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组织建设问题

1、领导对管理的认知

飞百很多校长对“管理”的认知是不够的。管理不是传话，不是监督。我认为管理的核心是让团队创造的价值高于无管理状态下每个人单独创造价值之和。这里面包括两个要素：一是团队成员间相互正向影响（团队气氛，团队精神，团队文化），二是团队每个成员的持续学习进步。

续班工作本质属于销售工作，基于销售工作的特点，我认为校长做续班管理的精力分配应该是：20%做业务培训；40%做过程管理；40%做团建工作。但实际情况是很多校长的精力分配是倒挂的，或者部分缺失的。

关于业务培训。如果一个辅导老师没有续班实战经验，从没接触过家长，业务流程掌握的再好，话术背的再溜，我相信第一次续班也很难做太好，因为续班工作是非常考验一个辅导老师的识人和销售能力的。所以不要太迷信培训的效果，大规模给一个辅导老师分配任务前，最好是能让他有机会参与到已有班级的续班工作中去。

关于过程管理。过程管理是一线管理者的重要职责，但很多校长做的很没有方法，没有规划。要么是看辅导老师不行自己上，结果把自己折腾的够呛；要么是随机，看到了就管，看不到就不管。为解决这个问题，飞百暑期实行了“日过单”制度，即每天每个人都要把每个意向续班学生的具体情况及后续措施做表汇总并向校长汇报，校长及时提出建议。对于新人来说，“日过单”是非常有效的促进其进步的方式。

关于团建工作。飞百暑期低价班目标续班率是40%，这意味着大部分人不续是正常的。但新人鉴别能力有限，很容易陷入连续失败带来的焦虑和绝望中。因此团建工作以及校长对未来的信心带给团队的“可依赖感”非常重要。我暑期是要求再忙也要保证每天的日会必须开的，日会不光是汇报续班情况，提出指导意见，更重要的校长和老辅导老师用自己的经验告诉新人，情况没那么坏，坚持下去就是胜利。

暑假期间飞百有个校区因为某些情况校长离职，总部派出主管负责具体业务指导，但为了稳定团队，我也驻校一段时间，但只给大家鼓励，并没有过多参与具体业务。中间有段时间我因为其他事情离开，回来后主管反馈，你还是多呆呆吧，工作推进顺利的时候还好，但工作卡壳了，你不在团队就很慌。 

2、团队成员只有行不行，没有凑合

暑假期间巡校，不同的校区给我不同的感觉。其实业绩都不用问，进校转一圈大概就知道了。优秀的团队每个人都在忙，都很热情，校区充满活力。但有的校区我一进去就感觉很“丧”，感觉很不舒服，很多人都在躲着我。

很多辅导老师一看就是心态和价值观有问题的。校长的反馈是，我也知道他不行，但很难改变，现在缺人，我只能凑合先用着，以后有人再替掉。“凑合用人”是团队管理的大忌。因为只要你凑合用，你永远不会着急去找更合适的。你凑合用他，他肯定也能感觉出来，更凑合干活。有个热力学第二定律是：孤立系统的熵永不减小，意思是如无外力干预，纯靠自发，系统元素无序性越来越强。在团队管理中，这个道理也也成立。如果管理者不加参与，这种凑合的气氛，一定会越来越强，影响到每一个人。

有时候事情做不好，不是因为人太少了，而是因为人太多了。

3、把人当工具用，是性价比最低的事情

暑假期间各个校区都聘用了大量大学生当兼职。有校长的心态是，大学生就是来挣钱的，只能做一些辅助性不需要动脑子的工作。这样的想法下，对兼职只有监督没有管理，结果是兼职会向你预期的那个方向发展——能偷懒就偷懒，能应付就应付。

我相信每一个人做事绝不是只抱功利目的的，兼职也是如此。把人当工具用，他一定做得不如工具，因为工具不出错，不偷懒。正视人的价值，管理人，激励人，人才能迸发出超出预期的主观能动性，才能带来惊喜。

流程管理问题

阐述续班标准化流程的文章很多，在此不再赘述。在此我想讨论下流程落地的管理问题。暑假期间我能看到的是，很多辅导老师业务流程背的很熟，校区工作检查机制执行的也很好，但续班数据中规中矩，很难突破。这个问题的核心在于，校长在做业务培训的时候，只讲what，不讲why，大家对业务的理解都很浅，不懂每个步骤的设计初衷和核心目的，执行的时候自然没有自己的思考和优化，只能机械输出。

首先是对整个业务轴的理解。我们希望家长续报，家长为什么续报呢？很多辅导老师回答，因为家长觉得我们好。这个回答对业务落实是没有任何指导意义的。家长决策流分以下三步：

弄懂决策流，你才能判断，家长的续班工作进行到哪一步了。如果家长对老师还不满意，辅导老师和家长建立亲密度就是徒劳的；如果没让家长看到孩子的变化，再怎么给家长推班，说优惠也是没有意义的。

其次是对业务细节的理解。在此我举几个例子。

1、微信点评的目的。虽然给了很多微信点评话术模板，但问大家为什么要微信点评，大家的回答集中在“建立亲密度”、“推班”等。微信点评的真正目的有两个，一个是展示孩子学习成果，刺激家长续班意向。要注意学习成果可以是学习习惯改变，可以是学习兴趣改善，可以是学习分数改善。要分析家长需求，聚焦“改变”这件事。第二个目的是筛选。并不是所有家长都是意向家长，根据微信家长反馈把家长分层，把目标家长分出来是很重要的。

2、家长会的目的。很多校区开家长会前会摩拳擦掌，定下家长会报名目标并以此为目的。我认为这是有问题的。

首先是当面强销售难度很高，新人做好了不容易，做差了更可能，不光推不成班，还可能让家长感觉“过度销售”而反感。其次是，我们是以沟通孩子情况的理由把家长邀约过来的，有不少家长虽然有意向但是并没有做好报班准备，还要和孩子沟通再定，现场也不会报名。我觉得家长会的目的是，提高每一个到场家长的续班意向，不必非得追求现场报名。家长会家长续班意向提高，除了要展示机构教学理念，孩子阶段学习成果，核心家长的态度也是非常关键的。所以，家长会前确定核心家长，家长会上和核心家长有效互动，让核心家长的态度刺激其他家长，是非常重要的。

3、和家长单独见面沟通的目的。线下机构相对于线上机构，有一个很重要的优势是销售环节。当面销售的成功率比打电话高得多，很多电话没意向的家长当面沟通后都可能报名。但是很多辅导老师在见面沟通上有两个误区，一是纯唠，没完没了（中年妇女本来也爱唠）；二是上来就销售，反复销售，搞得家长很尴尬。

首先要搞清楚家长为什么不报？如果他对老师是满意的，对我们的服务是满意的，他不报肯定是有真实原因的。注意这个原因不一定是家长说出来的，要靠自己的分析。原因无非就几个，比如嫌贵，比如在其他地方在读，比如家远，比如去公立学校老师那补课等。这些问题，很多是消费观念问题，都不是一句两句能讲通的，见面沟通有长时间去给家长传达我们的理念和优势，是非常重要的。因此和家长单独见面沟通的目的是深挖问题，解决问题，要有主线，家长歪了我们要往回拉。

4、续班优惠的目的。续班优惠的目的是增强家长报名意向吗？非常错误，但很多辅导老师是这么干的。家长不想报，就提优惠，反复提。要知道教育消费是重决策，一个没意愿的家长基本不会因为有点优惠报名。续班优惠的目的是刺激有意向家长早报。所以家长没意向要想其他办法刺激家长意向。续班优惠完全不必挂在嘴上，或者像复读机一样每天给家长广播一遍。

节奏控制问题

这个暑假，有一些比较成熟的团队没做好，不是出在业务能力问题，是出在续班节奏太慢的问题。如果招生工作是拼狠，有可能大力出奇迹，那续班工作就是拼细，拼执行，一步慢步步慢，基本不存在后来居上或者落后者翻盘的可能。每期续班都是个过程，虽然很短只有10天，但也要切割成阶段性目标来推进。是切割成每天的目标吗？这个也是不合理的，因为续班工作是讲究节奏的，从第一天打乱节奏全力冲刺不是个好方案。

关于续班的节奏问题，我想讲如下几个点：

1、关于续班前置打法的认同。低价班续班前置的重要性毋庸置疑，这是行业优秀公司成功的秘诀。这个暑假我们也花了很大的力气推续班前置，包括设计开课前续班优惠等。但是，工作中我发现校区很多辅导老师认为，开课前续班是很难的，续班前置是不靠谱的，家长肯定要体验完了再报名的吧？做一件自己都不认同的事情，肯定是做不好的。其实这是机构低价班招生政策的后遗症。大家的思维被“优惠”框住了，不去想，不做低价班，就招不到学生吗？老带新来的孩子，上来就交正价不可能吗？第一节课听完满意的孩子家长为什么没可能直接报名呢？

2、尽早做好客户分层。暑假时间短任务重，做好客户分层及其关键。没有客户分层，精力过于分散，会导致目标客户得不到应有的服务。根据续班意向我们把客户分为ABC三类：A类是对飞百产品和服务非常认同，主动会提续班的事情的家长；B类是对飞百产品和服务比较认同，但是有一些其他因素影响了其续班决策的家长，比如上文提到的受价格因素影响等；C类是无意向或者隐藏的比较深，看不出来的家长。

客户分层后，要在不同的阶段推进不同的客户续班工作，绝对不能只维护、过程不推班结果推班，这样会导致结课时间点压力极大，没有经历处理潜在意向家长。在实操过程中，我发现大家很爱把续班窗口期挂在嘴边，我有点哭笑不得：告诉家长从开课到结课后两天是续班窗口期，那不是就给了家长deadline了嘛，家长更没有早报动力了。所以我规定学期中间根本不能提续班窗口期，这也是辅导老师对业务理解不深，机械执行工作的结果。

3、要制定关键时间节点续班目标，每个人的目标只能高于总体目标。以下是我设计的暑期续班阶段性目标（说明：飞百暑期课10天，家长会是第6天）

以上目标和行业优秀机构比还有差距，但是对我们飞百这么多新校区的团队来说是不小的挑战。校长必须要紧盯每一个时间节点每个人的数据，千万不能让辅导老师有“家长都有意向，虽然现在没报，但最后都会续报”的想法出现。

文化方向问题

最后谈谈文化问题。如果规章制度对人的管理是有形的，那么文化对人的管理是无形的。无形的东西，往往更有力量。

这么多年的从业经历让我对家长的尊重和客气已经成为一种本能，而不是装出来的。对于很多年轻同事所谓的“无理取闹”、“蹭课”的家长，我也能以比较宽容的心态去看待。但我深刻的感受到，我们的年轻老师们对客户是不够敬畏的。在大家眼里，家长是什么？是目标，是kpi，是奖金。我们提倡奋斗精神，提倡目标感，提倡团队协作，但对客户敬畏提倡的太少了。我们教大家展示专业度，教大家续班话术，但一个老师的本分教的还不够。

当一个家长没续费的时候，我们很多老师的态度是郁闷，甚至有时候愤怒；我们老师的举动是高频的电话推班。我们应该反思，家长只是个普通的消费者，他不买，因为他觉得不值（无论嘴上怎么说）。

一个团队，学坏很容易，学好很难。文化和价值观的问题，高层歪一分，中层歪三分，基层歪五分，企业就崩了。

敬畏客户，不忘初心。坚决的相信为客户创造价值，对客户好是我们必须要做到的。

本文转载自微信公众号“校长运营圈”，作者崔凯，原标题为《对暑期续班工作的管理复盘》。文章为作者独立观点，不代表芥末堆立场，转载请联系原作者。