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“后疫时代”教培机构“客情管理”如何落地?

作者:智来智库 发布时间:

“后疫时代”教培机构“客情管理”如何落地?

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摘要:客户画像越精准,后期营销越可控。

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*来源:智来智库(ID:zhilaizhiku),分享:闫志新、卓传洋、孔玮、尹园园

疫情过后,教培行业的使用活跃度呈断崖式的下降,大大小小的教培机构都被波及到;在线教育迅速收割了一波流量,线下机构恢复缓慢,正处在两面夹击的境地。

但教培机构从不知所措到现在开始行动起来;从有所动作到现在也趋于理性,教培行业也开始思考未来,不管是线上、线下,还是线上线下相结合,教育市场正在朝着好的方面发展。教培机构的“客情管理”也在不断尝试新可能。

1、分级管理客户

首先搞清楚客情关系的底层逻辑,教育机构需要用必要手段和工具打造全生命周期的获客和运营能力。教育机构需要思考客情关系如何?如果不能随时随地触达客户,那么机构与客户之间的连接是断层的。

其次,机构需要有清晰的客户画像,如果机构对客户分层级,那么机构在做续班活动时,通过客户画像就能找到对应级别的客户。

东北的一个口才培训机构,为了增加现金流,疫情期间做到了80%的提前续费,之所以能做到这么高,是因为他运用客户分级管理方式,与客户有效沟通并获得理解。

青岛的一个舞蹈机构提前锁定未成交用户,疫情期间做了低价促销,一个月内收回近100万资金,成功的抵抗住疫情冲击。

这两个例子恰恰证明了教育机构应该防患于未然,对客户进行分级管理,以免在下次行业冲击下手忙脚乱,被大市场的猛浪拍打在岸上。

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2、怎么落地?

第一,定义全公司的语言,全公司要有一套标准的客户认知、客户定义,不同的公司的语言是不一样的,但一定要清楚对客户分层分级,比如把客户分层为s0-s8,s0代表一次都没有跟进过,s1代表跟进了但没有产生单子的意向,s3是可以邀约到班试听,s5代表客户已经确定下来,s6是已经在上课的,s7是可以考虑续班,s8又是另一个层面了,这样的划分能清楚地知道客户在什么阶段,机构可以准确判断下一步该做什么动作。

第二,机构需要有清晰的客户画像。比如年龄大小,来自哪个地域,收入来源是什么,对什么课程感兴趣?客户画像越精准,后期营销就越可控。

第三,建立属于自己的动态大数据库。很多机构还在用原来的传统方式,比如excel表格,写本子。这种方法也可以,但如果想做的更精细,一定要有动态的大数据库,与客户互动的内容要有沉淀、复盘、跟进和分析,信息汇聚还是分散还是很重要的。

第四,制定出渠道有哪些、打法是怎样的?从跟进到成交,每一个环节的机制是什么?市场和客户的交互频次怎么控制,教务和教师的交互怎么做?都应该定一个标准。

客情关系和客户关系的好与坏,最终价值反映就是营收提高,降低成本,赶超对手。

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3、客情关系的转变

客情关系一定要是动态的,维护客情关系的十二字方针就是跟进跟进跟进,互动互动互动。

机构应该在任何一个环节都跟进和互动,需要思考运用的管理工具和方式,比如客户画像等等,要实现动态的客情关系,而不是静态的客户资料管理。

机构如果想要客户对你有印象,那么和客户之间的连接至少要6次以上。最终达到传播、说服和保温的目的,有效传播机构品牌 和传播机构服务;通过说服家长、获得认可,最终达到保温效果。

本文转载自微信公众号“智来智库”,内容源自#智荟微私董#第九期,家庭教育创始人&CEO 闫志新,深圳市六度人和科技有限公司全国行业拓展总监 卓传洋,智来联合创始人&首席咨询师 孔玮,前新东方VIP项目创始人 尹园园的分享与讨论。文章为作者独立观点,不代表芥末堆立场,转载请联系原作者。

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