芥末堆文 9月2日，《2020k12在线教育消费者认知状况调查报告》（以下简称《报告》）在中国消费者报举办的“K12在线教育服务与评价标准研讨会”上发布。报告显示，过半消费者认为K12在线教育平台存在虚假宣传问题，超六成消费者最为关注k12在线教育平台的师资水平。会上，多家企业签署了《k12在线教育行业自律公约》，并和与会专家学者启动团体标准制定工作，团体标准将被充分研讨后向社会公众征求意见。

过半消费者认为K12在线教育平台存在虚假宣传问题

《报告》披露，全国网络教育相关企业注册量从2014年十万多家，增长到2020年8月数量已升至10年前的24倍。与此同时，2019年吊销注销量近1.5万家，同比增长了121%。因疫情影响，2020年2月全国新增在线教育相关企业注册量萎缩至0.11万家，随着经济复苏，到今年7月注册量达0.59万家。据数据显示，在线教育市场规模在2020年预估会达到3150亿元。国内在线教育行业中融资轮次在天使轮、种子轮的相关企业数量最多，达372家。而k12在线用户规模和增速呈逐年递增态势，其形成的市场规模预估达到2045亿。

在2020年1月1日到8月19日间，根据全网进行的舆情监测调查数据显示，从消费者认知上，对在线教育的负面消息占84.85%，达1801946条。而通过中国消费者报社调查测评系统对K12在线教育消费者认知也进行了调查，共收集有效样本2000份，发现59.47%的消费者对K12在线教育的整体认可度较好。

66.72%的消费者愿意参与K12在线教育平台打卡送课、返现等活动。近六成消费者最关注k12在线教育平台的师资水平。但也有52.99%的消费者认为K12在线教育平台存在虚假宣传问题，师资名不副实、单方面修改条款问题反映突出，分别占到28.42%和22.83%。

据中国消费者协会发布的《2020上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，2020年上半年，全国消协组织受理服务类投诉中，教育培训服务位列第四，达26868件。

中国消费者协会投诉部主任陈剑表示，从在线教育消费者投诉的问题来看，主要涉及四个方面：一是部分教育培训机构存在着售假宣传和虚假承诺的问题，比如有的承诺有外教，但是外教实际上并没有提供，再有承诺欧美外教，实际上提供的是菲律宾的外教等。二是存在不公平的格式条款。三是收费环节存在各种各样的问题。四是售后失联，态度消极。五是培训贷问题，一些机构诱导消费者贷款，以至于出现了没有上课，但是他还要继续进行还款的情况。

在线教育平台要履行相应资质审核的义务

北京大学法学院副院长、电子商务法研究中心主任薛军认为，在线教育平台、在线货运，包括未来还有很多家政服务、餐饮外卖等等，都属于未来业态必然走向的趋势。根据《电子商务法》的要求，在线教育平台必须要开放让消费者有评价，相信消费者自己有切身的感受，差评自然会被市场所淘汰，要求建立信用评价制度是《电子商务法》对于平台经营者提出的要求。另外关于资质管理，在线教育也是一种服务，就必须要履行相应资质审核的义务。

此外，K12在线教育平台，要规范资质审核、建立平台交易规则的流程，要建立信用评价制度，强化平台管理责任，对平台上面的涉及交易有关信息进行保存，履行好主体个人信息保护义务，平台要争取建立相应的纠纷解决机制，来协调处理与消费者的消费纠纷。当然，消费者也可以向消协组织进行投诉，但是在线教育平台如果自己有一个充分协助解决的机制，就会减少解决消费者纠纷的成本，为企业带来更多市场用户。

另外，在线教育企业要解决平台与消费者信息不对称和维护消费者权益的问题，也要确保充分竞争市场秩序的问题，k12在线教育行业的未来能不能有一个很好的市场机遇，最重要的落脚点还是从业者的身上。

而根据北京市律师协会、消费者权益法律专业委员会主任芦云的观察，在近几年法院的判决中，法院会把一些标准引进来，比如汽车行业的相关标准，包括电商企业标准，“虽然不会作为判决依据，但是一定会作为一个参考，所以，自律公约和团标的发布对于在线教育行业的发展、法律的推动具有重大意义”。

对于监管部门来说，在线教育存在的乱象，监管部门正在加大力度采取相关措施。如北京市消费者协会加大了约谈、点评和披露的力度，同时向消费者发布消费预警信息。北京市消费者协会秘书长杨晓军透露，“我们还跟北京市检察院保持密切接触，针对这一领域内出现的不特定多数被侵权的消费者群体，研究是否可以用公益诉讼的办法，来推动问题的解决”。

多家企业签署《K12在线教育行业自律公约》，启动团标制定工作

对于此次报告中提到的近六成消费者关注的在线教育师资问题。储朝晖认为，“在线机构只注重在线，而没有注重在场。在场是相对于学生来说的，老师在线不在场，这是目前突出的问题。每个学生遇到的问题是多样性的，需求也是多样性的。如果只是在线，不在场，就不能够真实的解决问题。在线教育企业和消费者要完整理解在线教育师资概念，师资不只是讲课的人，还应包括技术支持、联络等各方面。

此外，在线教育不能由“人灌”变“网灌”，“现场灌”变“在线灌”，要解决这个问题，应该有新的教育理念去引领这个行业健康发展，“有好的教师才能用好在线，如果在线教师能力是很差的，即使有资质，也会对学生造成伤害，达不到应该有的效果，所以说，在线教育企业注重师资没有错，但更应该重视在师资的基础上，提升教学质量和水平。”

研讨会上，51Tallk也发布了《51Talk在线教育服务》企业标准，从课程研发、产品技术、外教、课程服务及客户服务五大层面明确了企业责任，规范了服务范围及要求。

同时，51Talk、有道精品课、作业帮、猿辅导、掌门教育、学霸君等K12在线教育企业，在研讨会上共同签署了《k12在线教育行业自律公约》，头部企业的自律行为将为业内其他企业在教学内容、课程时间、外教资质、预付学费等诸多方面提供执行参照。上述企业也和专家学者正式启动了K12在线教育服务与评价团体标准的制定工作，该团体标准将在充分研讨后，向社会公众征求意见。

市场监管总局有关司局负责人表示，K12在线教育作为一个新兴行业，政府直接监管、立法立规难免滞后，制定相关标准对行业健康发展有重要的意义。从监管层面来看，直接用政府监管的手段去进行规范，目前还有一定的困难。同时，对在线教育监管也涉及多个部门，如何加强监管协作，还需要进一步摸索和磨合。从立法立规层面来说，难免滞后，在这一背景下，行业企业联合起来制定团体标准，强化自律自治就显得非常重要，“行业企业自律自治最重要的一点，就是要坚持公平竞争，互相之间不能进行不正当的竞争，包括不能互相诋毁”。