图源：视觉中国

芥末堆文 3月9日，中消协发布《2021年校外教育培训领域消费者权益保护报告》（以下简称《报告》），指出当前校外教育培训行业依然存在合同纠纷多、售后问题难解决、虚假宣传手段多、预付式消费风险大等诸多问题。

《报告》从强化消费者权益保护角度提出多个建议，包括完善相关立法，将现有政策中关于培训机构性质界定、设立审批、教育教学、教材使用、收费监管、服务合同、从业人员、法律责任等；加大培训机构违法行为查处力度，保障消费者预付资金安全；发挥行业自律作用，引导培训机构合理定价、规范服务，发挥消费者协会参与立法、社会监督、纠纷调解、公益诉讼、警示教育等各项职责作用等。

2021年全国消协组织受理有关校外教育培训投诉案件共80528件

《报告》提到，自教育部、市场监管总局等有关部门根据“双减”意见陆续出台相关监管措施并开展市场整顿行动以来，消费者权益保护程度总体上得到了明显提升。但由于相关法规政策配套滞后、监督管理机制不够健全、疫情和行业政策冲击以及消费者缺乏理性消费意识等，校外教育培训领域消费侵权多发、消费维权困难等现象仍然存在。

2021年，受新冠疫情以及校外教育培训行业治理政策的冲击，我国校外教育培训领域消费维权舆情及消费者投诉呈上升趋势。2021年全国消协组织受理有关校外教育培训的投诉案件共80528件，同比增长43.4%；教培机构频现跑路及退费风波成为2021年十大消费维权舆情热点之一。

据消费者协会统计，2015—2021年消费者针对校外教育培训的投诉逐年上升，从5811件增加到80528件，占总投诉比例从0.91%上升至7.71%，占服务类投诉比例从3.10%上升至15.57%。有关校外教育培训的投诉案件在13个服务投诉大类中居于第3。虚假宣传、缺乏资质、价格欺诈、退费难、培训机构卷款跑路等消费侵权问题屡屡发生，极大地侵害了消费者权益，阻碍了我国校外教育培训行业的健康发展。

合同纠纷、售后难、虚假宣传是校外培训行业消费者投诉主要类别

《报告》指出，当前校外教育培训行业依然存在诸多问题：

• 一、合同纠纷多。合同是消费者投诉的主要类别，2021年有关合同的校外教育培训投诉35,813件，占比44.47%。培训机构在制定格式合同时，存在诸多对消费者不公平条款。部分培训机构利用消费者合同意识淡薄，甚至不与消费者签订正式合同，或者销售人员代替消费者签订合同。

• 二、售后问题难解决。售后服务是消费者投诉的第二大类别，2021年有关售后服务的校外教育培训投诉25,968件，占比32.25%。售后服务渠道不畅通，有些培训机构特别是线上培训机构不重视售后服务，在消费者付费后“失联”；部分培训机构因经营不善关门跑路、拒绝或拖延退费、设置苛刻退费条件等；部分非学科类机构假借“双减”政策，关门停业，拒不退款。

• 三、虚假宣传手段多。2021年有关虚假宣传的校外教育培训投诉5,918件，占比7.35%。虚构学员培训案例、师资力量和培训效果，编造消费者评价数据；夸大培训机构实力，实际教学质量与体验课、试听课质量相去甚远；部分培训机构为售卖课程，刻意隐瞒部分职业资格证考试报名条件限制，诱导消费者缴费，甚至消费者提出质疑后，承诺可以帮其伪造学历或工作经历。

• 四、预付式消费风险大。一些培训机构以折扣优惠诱导收取大量预付费，后因经营不善、资金链断裂，倒闭、跑路后预付费用难以追讨；部分培训机构为规避“不得一次性收取超过3个月费用”的规定，采取买3个月赠3个月课程、分班次付款等方式，变相提高单次课程和总的培训费用；有的预付费用时被诱导办理“消费贷”，机构关门后无法上课却仍需按期还贷。

建议加大培训机构违法行为查处力度，保障消费者预付资金安全

《报告》提到，当前校外培训作为教育培训体系的重要补充，仍有强大消费需求，随着相关政策逐步落地，行业调整伴生的消费风险还会陆续释放，强化校外教育培训消费者权益保护要引起高度重视。

《报告》从强化消费者权益保护角度提出以下建议：首先要完善相关立法，将现有政策中关于培训机构性质界定、设立审批、教育教学、教材使用、收费监管、服务合同、从业人员、法律责任等，探索以制定“社会教育促进法”的方式提升固化，推进其发展规范化、法治化；加强协同治理，确保落实“双减”意见的各类政策措施配套健全、有效落地。

进一步明确监管主体及其职责，加强监管体系内外部的沟通协调，充实基层执法力量，提高执法人员法律素养；建立日常监管执法机制，在阶段性专项整治行动之外，加强行业发展规律研究，建立风险监测、研判、预警、处置长效化机制；加大培训机构违法行为查处力度，保障消费者预付资金安全。

此外，还要发挥行业自律作用，引导培训机构合理定价、规范服务，发挥消费者协会参与立法、社会监督、纠纷调解、公益诉讼、警示教育等各项职责作用，发挥新闻媒介的监督作用，共同营造良好消费环境。