上个月，我们推出了「桃李实验室」这个有意思的栏目，每月一期，聚焦一个教育话题，用社会化的方式组织评测、探讨、拆解。

这一期，我们顺延315的视野，从黑猫投诉平台，去发现一些不一样的视角。

作为主打消费者维权的平台，黑猫投诉成为很多消费者投诉维权的第一选择。黑猫投诉的全领域榜单以及红黑榜，俨然成为当下消费维权的集中展览厅。

各式各样的投诉，五花八门的理由，奇葩和可笑并存，严肃和纠结同在。

桃李实验室第02期，主题是「黑猫投诉里隐藏着哪些教培行业启示录」，以下是实验过程及报告，欢迎探讨及斧正。

实验/ 3位体验官，报告/ 桃李编委会，出品/ 桃李财经

实验课题：黑猫投诉里隐藏着哪些教培行业启示录？

教培行业从来不缺投诉，但是最近两年的投诉远超以往。

行业在发展，政策在变动，热钱涌入又逃离，泡沫吹起又破碎。放眼望去，可谓水大鱼大。一纸“双减”规定戳破了热闹的幻象，也戳断了不少教培机构的资金链。

行业发展太快，必然乱象丛生，政策的飞速变动让一切都暴露在阳光下。纠纷四起，有人极力维持，有人转身离开，几家欢喜，又有几家发愁，当初消费者报名时交钱有多轻松，如今他们争取退款的权益就有多难。

桃李以为，以投诉为鉴，才能做好教育。

黑猫投诉平台上，关于教育培训方面的负面投诉，主要涉及哪些方面？能给行业人士哪些启示？

带着这些问题，我们快速敲定了实验流程：

• 4月2日，开始测评人员招募；

• 4月3日，3位测评人员就位（媒体人静静、媒体人七公、媒体人Selina）。他们针对黑猫投诉近两年的数据予以拣选，从中拣选出22个奇葩的负面投诉，加以分类整理、描述和分析；

• 4月12日，实验报告正式出炉。

测评分类：22起奇葩投诉，22个套路深坑

注：避免负面歧义，我们隐去了相关公司。

第一类：教学质量差

01. 

【涉及金额】：7580元

【问题描述】：用户贴出老师水平达不到行业标准的证据，并表示老师水平不足以教学。该用户还贴出课程重大知识点错误，以及相关法律说明消费者保护法规定产品质量问题应当无条件退款，并要求直接全款退费。

【桃李点评】：教师是教育的根本。如果教师水平都不达标，又何谈能教得好学生呢？

02. 

【涉及金额】：6500元

【问题描述】：用户称口语课压缩教学内容，以洗脑课程充数，未能达到承诺的雅思水平。

【桃李点评】：滥竽充数的课程，只能完成任务，却无法获得用户的认可和复购。

第二类：诱导消费

03. 

【涉及金额】：4279元

【问题描述】：最初因为缺乏学费，被建议去借贷。如今借贷方表示可以退贷，然而机构不予回复，百般推诿，导致用户进入银行失信名单。

【桃李点评】：进入银行失信名单属于相当严重的后果，因为学习而被限制出行、消费甚至连累家人，这对消费者来说打击太大，一个负责任的企业，万不可让消费者处于这种境地，太赶客了。

04. 

【涉及金额】：3227元

【问题描述】：用户是2021年1月份在网上报名的，当时想报名消防中级操作员证书，因为广东需要24岁才能考试，可他只有21岁，为了想快点考试就去找了教育机构，在反复询问了年龄问题后，机构表示没有问题，机构还有19岁报名的，表示1月份交钱，3月份就可以考试，最后到了3月份又说因为疫情不能考试，就这样一直拖到了2022年，可最后还是无法解决考试资格的问题。

【桃李点评】：规定就是规定，没有人可以例外，教育机构切不可利用消费者急于求成的心态诱导消费。

05. 

【涉及金额】：15640元

【问题描述】：用户第一次在该机构购买了线上外教课，当时机构承诺是可以随时退课。后来机构提出因为双减政策所有校外培训机构都要停，诱导用户再买课程，于是用户又续购了承诺可以随时退课的课程包，最后因为系统升级要家长进行课程兑换，如果不兑换会影响以后的上课。然而兑换之后就处于踢皮球的状态，长时间不回应用户诉求。

【桃李点评】：朝令夕改、不断变卦是大忌，教培机构的此类操作对自身信誉有很大影响。

06. 

【涉及金额】：2980元

【问题描述】：用户参加了该机构的免费小白理财训练营。训练营的老师大肆宣扬跟着机构买基金和股票赚高额收益如何简单，并且宣称此基金将代替房地产成为超高收益的投资项目，不断诱导小白学员报名学的一些很基础的东西，明显与实际宣传不符，诱使用户投入资金。

【桃李点评】：以高额收益引诱消费者，实在不是一个追求长远发展的企业所为。

第三类：虚假宣传

07. 

【涉及金额】：1500元

【问题描述】：该机构声称交1500元就能取证做收纳整理师，先预付200元订金，到期考试，然而需要补缴剩下的1300元才能参加考试，考试合格了又需要缴纳700元的证费。完全是骗局，而且从缴了钱之后，工作人员态度极其恶劣。说什么都不理。

【桃李点评】：企业不应陷入虚假宣传的泥淖，宣传时应注意是否有能力兑现。

08. 

【涉及金额】：299元

【问题描述】：用户报名了该机构的六级培训课，承诺网课可以一直看，结果现在因存在有效期导致账号被删除，无法回看。并且由于疫情导致考试取消，当时询问客服被告知可以申请下次可以听课，现在则以当时没有特殊申请，没听完课为名无法听课，而当时宣传单上写着不过可以来年继续跟班上课。

【桃李点评】：虽说宣传单的重点在于宣传，但产品还是应以实物为准，企业的心思不能都用在这上面。

09. 

【涉及金额】：15000元

【问题描述】：该机构老师联系用户说高职扩招拿大专文凭，考试走过场30000元包录取。没过全退款。结果连名都没给报，拖了半年钱也不退。

【桃李点评】：企业应该花心思锤炼自己的产品，而不是任何声称有关系、有门路，花招无必要，实力是根本。

10.

【涉及金额】：2011元

【问题描述】：用户于2020年10购买该机构课程，后颁发了相关证书，授课老师一直声称其为正规的国家承认高含金量证书，后经当地人社局专业人士鉴定为拿证，在全国联网系统中查无此证。

【桃李点评】：用假证件糊弄消费者，不是明智之举。

第四类：退费难

11.

【涉及金额】：41399元

【问题描述】：申请退费久久不能到账。2月15日时该机构的财务打款进度为2021年9月23日提交的退费申请。3月29日，财务打款进度也才到10月1日。用户是12月2日提交的退费申请，照这样下去，这么巨大的金额有无法退回的风险。

【桃李点评】：很多机构退费惯用拖字诀，拖到消费者身心俱疲之时，往往就不了了之了。

12. 

【涉及金额】：1980元

【问题描述】：2021年9月份在网上看自考信息，联系到该机构报名自考。付款之后因为没有时间学习，也没有时间去考试，所以要求退款。合同并未注明不可以退款，然而该机构以各种理由拒不退款。

【桃李点评】：权责应分明，合同要写清。

13. 

【涉及金额】：5800元

【问题描述】：因为个人原因，不能再继续学习，在告知班主任之后，班主任一直推脱后转给售后，售后又让转远程教育，各方踢皮球，不退款。

【桃李点评】：权责不清、多方扯皮是退费过程中的常见现象，企业必须安排好相应的责任人。

14.

【涉及金额】：1659元

【问题描述】：用户在该机构APP上购买了课程。在未使用的前提下想要退课，联系客服后，工作人员回复的方法是15个工作日内退款，提供银行卡号，开户信息。然而没有给出相关发送信息途径，第二次拨打后才给出。用户事后想起购课时有一个售后须知上面写明清楚了是七天无理由退课，并且退款原路返回支付账号超过七天扣除5%手续费。有想拖延过七天无理由退款期限的嫌疑。

【桃李点评】：企业如果“交钱时千好万好，退费时千难万难”，很容易自砸招牌。

15. 

【涉及金额】：8800元

【问题描述】：签约该机构线下培训班，不过包退，交费8800元，不过退费6000元，现在不给退费，年前说年后给退费，但是年后也一直不给退费。

【桃李点评】：总是变卦的教培机构，很难获得消费者认可。

第五类：霸王条款

16. 

【涉及金额】：6800元

【问题描述】：用户购买该机构的课程之后，听了两节课之后发现不符合预期，于是申请退款，沟通过后该机构表示在这种只听了一两节课的情况下退费只能退80%，后续沟通各种推脱。

【桃李点评】：企业应该完善自身机制，提升消费者的消费体验，而不是单方面的自说自话。

17. 

【涉及金额】：24344元

【问题描述】：该机构在与用户签订合同时未提及退款事由以及后续学习需要个人支付的费用，现在又以不得退费这一霸王条款为理由拒绝退费要求。

【桃李点评】：事前未声明，事后以此为据，教培机构如此举动，有故意耍弄消费者的嫌疑，同行应以此为戒。

18. 

【涉及金额】：5980元

【问题描述】：用户在机构先交钱后签合同，并在付款后被告知不可退款，虽然一节课也没有上，后来又有售后打电话声称要扣平台服务费和30%违约金，然后又变成只能给500的结业费，以各种不合理的条款变着法子不退钱。

【桃李点评】：无论是平台服务费、结业费还是其他名目的费用，都是教培机构单方面的说辞，在消费者看来这样过于强势，也不容易被接受。

19. 

【涉及金额】：4980元

【问题描述】：在线上购买课程后听了1个课时的直播和3个课时的录播后，觉得低于预期，申请退费，被告知要扣20%的违约金996元和保过保险费348.6元，几经争论依然强调必须扣20%的违约金，还说退款时间需要半个月。

【桃李点评】：强行设置一定比例的违约金扣除，本身就是单方面的霸王条款。教培机构切勿迷信霸王条款，还是应该流畅收付款过程。

20. 

【涉及金额】：399元

【问题描述】：用户购买了该机构的课程，交完钱之后态度恶劣，好不容易申请退款，售后答应退款后表示规定25-35个工作日才能退，故意拖延时间。

【桃李点评】：在7天无理由退款已经成为共识的当下，虽然网课一类产品有其特殊性，但这并不是企业设置超长退款期的借口，这种操作容易引起消费者厌恶。

第六类：卷款跑路

21. 

【涉及金额】：10980元

【问题描述】：用户在该机构报名了成人自考专本连读套餐，付款后在APP上无人回复问题。得知机构可能面临倒闭风险，因此决定中止学习，却无法解决退费问题。

【桃李点评】：企业应该有足够的风险意识，不应将风险转嫁到消费者身上。

22. 

【涉及金额】：24420元

【问题描述】：近期登录机构APP后发现上不了课程，而后打开VIP群发现已经被剔除群聊，联系推荐课程的工作人员没有给过任何回复，后面经过网络搜索关键字，才得知该机构的创始人跑路。

【桃李点评】：企业因为经营问题破产是常事，但是隐瞒消费者是大忌，这是做企业的守则。

桃李财经的思考

直面消费者，是一把手工程

其实，本次实验，是受圈内某位创业者启发。

他作为一个创始人，每天要花平均2个小时，在黑猫投诉上，既看自家的消费者问题，然后驱动相关责任人去解决迭代；同时也看竞争对手的问题，以求找到差异化竞争的细微方向。

投诉不是绝对的坏事，只要是服务业都会面临N多问题，但是如何利用真实的用户反馈，去激活迭代系统能力的飞轮，才是解题思路。

同样是10万用户量级的企业，理想汽车的投诉量只有某家K12民企的1%不到，这是一个对整个行业都很可怕的事情，造车是比教课更复杂的一个系统。

直面消费者，是一把手工程。

根据黑猫平台在3·15期间发布的《2021年消费者权益保护白皮书》，教育培训已经和食品安全、未成年人过度消费一起成为最突出的三大热点问题。

经常有人说，教育行业的核心是产品。通过本次实验，我们对这句话有了更深刻的理解：

所谓的产品力，是一个系统能力。做好产品不是目的，建设一套系统能力，做到不虚假宣传、少些霸王条款和退费难问题等等诸多方面，才能为用户提供确定性，进而提高美誉度、复购率和市场占有率。

最后，希望本次实验能够为行业提供镜鉴，以期教培机构能够更好的服务消费者！

本文转自微信公众号“桃李财经”（ID：xiaozhangcaijing）。文章为作者独立观点，不代表芥末堆立场，转载请联系原作者。