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减少退费!2022年教培机构不能没有的退费预警机制

作者:校长邦 发布时间:

减少退费!2022年教培机构不能没有的退费预警机制

作者:校长邦 发布时间:

摘要:关注有效退费产生的数据。

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图片来源:视觉中国

退费,是悬着教培人头上的一把刀,也许在家长眼里,“退费”的处理方式并不复杂,一个字“退”就可以了,但是在机构中,“退费”意味着多方面的顾虑。例如:一个班级中途出现一名学员退费,班上人数减少,坪效人效增加,中途插班学员很不好招,那么这个班级有可能出现亏损。

而且很多机构的教学计划是按照学期或者学年做的,所以在学员报名时,教师为该学员准备了整期或整年的教学资料,中途退费,若没有招到合适的同步学员,材料相当于报废;还有“退费”引起的负口碑、招生成本的亏损等等诸多因素。

亡羊补牢,为时不晚,退费不可怕,机构要找到退费背后的原因,升级迭代,搭建防退费体系。

关注有效退费产生的数据

根据退费管理中的二八法则,机构80%的精力在防退费体系搭建,20%则是在处理退费上。而且对培训机构而言,退费并不全是坏事,每一次退费都意味着机构产品急需升级!

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数据是机构产品的真实反映,机构要着重关注以下数据。

  • 在校客户停课数据反馈

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激活方案:

升学方面,以老生服务规划新的升学方向为由,邀请家长到访,学习管理师重新做学业规划。

产品方面,运用好客户反馈表及时向任课老师沟通班级学员反馈。学习管理师每两周提报重点关注客户信息及原因,每两周向主管汇报重点客户反馈回访情况和进度;对学员做好服务和保鲜,每两周由学习管理师发一次学习方法相关文章或打一次回访电话。每逢节假日和生日相关事件,利用热度去保持和家长的黏度。

师资方面,挑选不错的老师,利用期中考试时间节点,以帮助孩子期中考试试卷分析为由邀约至学习中心面谈,由此激活。

  • 离校客户数据反馈

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升学方面,以老生服务规划新的升学方向为由,邀请家长到访,学习管理师重新做学业规划;邀约升学规划讲座;增加穿越军及其它产品推荐。

服务方面,任课老师坚决执行好教学过程,每个阶段检查和调整课程大纲,做好阶段性测试考核,及时和父母沟通学员情况。

师资方面,保持和现有师资的黏度,增加教师的归属感;不定期和教师们沟通,更好了解教师思想动态;和产品中心教师管理团队沟通,如果出现教师异动第一时间想办法解决。

  • 离校客户未续费数据反馈675b29bc740c0d5bd83087554f0f1a91.jpg

对于学习效果欠佳学员:在续费前先召开家长会,一对一分析目前问题;考虑转一对一形式学习上课或者班课增加一对一的形式学习。

对于处于观望期的家长:运用好客户反馈信息表,提取客户意见,及时反馈和解决。每两周由学习管理师发一次学习方法相关文章或打一次电话,每逢节假日和生日相关事件,利用热度去保持和家长的黏度。

对师资有疑问:建议增强教师内外功训练。

三个节点搭建教学管理的防退费机制

防退费的3个关键的节点:第一课、考试前后、毕业季。

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在第一节课的前,教师要反复准备授课内容,确保没有问题。授课时,教师要记住所有学生的姓名,讲课内容要深入浅出,同时呢,要多注意和学员互动以建立情感连接。

同时,在第一节课的课后,我们要打电话给家长。一是向家长汇报孩子在课堂当中的表现以及老师的授课内容;第二呢,是我们要向家长了解孩子的学习成绩、学习习惯以及性格特征,明确地告诉家长,一定会全力地关注孩子。而且还要告诉家长,你可以通过这次的课程发现孩子的哪些优点和哪些潜质,同时指出孩子在学习的过程当中还有哪些方面可以做得更好。

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家长报班的需求无非是孩子成绩提升或行为改变,若孩子考试成绩没有任何改善,退费自然也就发生了。所以机构在考试前要帮助孩子对知识进行系统复习梳理,明确重点,模拟考试,在考试结束后,要召开家长会,进行试卷分析,将每位孩子的情况和家长沟通,并提出优化方案。

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对于毕业季的学员,如果机构有相关的升学课程,机构要召开升学研讨会,对初中三年、高中三年进行学习规划,防止精准意向客户流失。

除了3个关键节点外,平时的工作更要做教学和服务。如:提高学生的到课率。一般情况下家长感觉孩子没上过几节课觉得浪费才会要求退费。如果学生的到课率比较多,家长也不会要求退费。除了到课率,作业完成率也要重视起来,可以多跟家长沟通,了解孩子的作业情况, 尤其是没完成作业的孩子要重点沟通,并适当做一些答疑活动。平时尽可能多跟家长沟通,并汇报孩子在机构的学习表现,也要适当与家长聊聊孩子在家里的表现,然后给家长一些有意义的建议和意见。

在当今形式下招生已不易,机构更要注重自身建设,防范未然,将生源紧握手中。

本文转自微信公众号“校长邦”(ID:xiaozhangbang)。文章为作者独立观点,不代表芥末堆立场,转载请联系原作者。

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