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退费，是悬着教培人头上的一把刀，也许在家长眼里，“退费”的处理方式并不复杂，一个字“退”就可以了，但是在机构中，“退费”意味着多方面的顾虑。例如：一个班级中途出现一名学员退费，班上人数减少，坪效人效增加，中途插班学员很不好招，那么这个班级有可能出现亏损。

而且很多机构的教学计划是按照学期或者学年做的，所以在学员报名时，教师为该学员准备了整期或整年的教学资料，中途退费，若没有招到合适的同步学员，材料相当于报废；还有“退费”引起的负口碑、招生成本的亏损等等诸多因素。

亡羊补牢，为时不晚，退费不可怕，机构要找到退费背后的原因，升级迭代，搭建防退费体系。

关注有效退费产生的数据

根据退费管理中的二八法则，机构80%的精力在防退费体系搭建，20%则是在处理退费上。而且对培训机构而言，退费并不全是坏事，每一次退费都意味着机构产品急需升级！

数据是机构产品的真实反映，机构要着重关注以下数据。

• 在校客户停课数据反馈

  

激活方案：

升学方面，以老生服务规划新的升学方向为由，邀请家长到访，学习管理师重新做学业规划。

产品方面，运用好客户反馈表及时向任课老师沟通班级学员反馈。学习管理师每两周提报重点关注客户信息及原因，每两周向主管汇报重点客户反馈回访情况和进度；对学员做好服务和保鲜，每两周由学习管理师发一次学习方法相关文章或打一次回访电话。每逢节假日和生日相关事件，利用热度去保持和家长的黏度。

师资方面，挑选不错的老师，利用期中考试时间节点，以帮助孩子期中考试试卷分析为由邀约至学习中心面谈，由此激活。

• 离校客户数据反馈

  

升学方面，以老生服务规划新的升学方向为由，邀请家长到访，学习管理师重新做学业规划；邀约升学规划讲座；增加穿越军及其它产品推荐。

服务方面，任课老师坚决执行好教学过程，每个阶段检查和调整课程大纲，做好阶段性测试考核，及时和父母沟通学员情况。

师资方面，保持和现有师资的黏度，增加教师的归属感；不定期和教师们沟通，更好了解教师思想动态；和产品中心教师管理团队沟通，如果出现教师异动第一时间想办法解决。

• 离校客户未续费数据反馈

对于学习效果欠佳学员：在续费前先召开家长会，一对一分析目前问题；考虑转一对一形式学习上课或者班课增加一对一的形式学习。

对于处于观望期的家长：运用好客户反馈信息表，提取客户意见，及时反馈和解决。每两周由学习管理师发一次学习方法相关文章或打一次电话，每逢节假日和生日相关事件，利用热度去保持和家长的黏度。

对师资有疑问：建议增强教师内外功训练。

三个节点搭建教学管理的防退费机制

防退费的3个关键的节点：第一课、考试前后、毕业季。

在第一节课的前，教师要反复准备授课内容，确保没有问题。授课时，教师要记住所有学生的姓名，讲课内容要深入浅出，同时呢，要多注意和学员互动以建立情感连接。

同时，在第一节课的课后，我们要打电话给家长。一是向家长汇报孩子在课堂当中的表现以及老师的授课内容；第二呢，是我们要向家长了解孩子的学习成绩、学习习惯以及性格特征，明确地告诉家长，一定会全力地关注孩子。而且还要告诉家长，你可以通过这次的课程发现孩子的哪些优点和哪些潜质，同时指出孩子在学习的过程当中还有哪些方面可以做得更好。

家长报班的需求无非是孩子成绩提升或行为改变，若孩子考试成绩没有任何改善，退费自然也就发生了。所以机构在考试前要帮助孩子对知识进行系统复习梳理，明确重点，模拟考试，在考试结束后，要召开家长会，进行试卷分析，将每位孩子的情况和家长沟通，并提出优化方案。

对于毕业季的学员，如果机构有相关的升学课程，机构要召开升学研讨会，对初中三年、高中三年进行学习规划，防止精准意向客户流失。

除了3个关键节点外，平时的工作更要做教学和服务。如：提高学生的到课率。一般情况下家长感觉孩子没上过几节课觉得浪费才会要求退费。如果学生的到课率比较多，家长也不会要求退费。除了到课率，作业完成率也要重视起来，可以多跟家长沟通，了解孩子的作业情况， 尤其是没完成作业的孩子要重点沟通，并适当做一些答疑活动。平时尽可能多跟家长沟通，并汇报孩子在机构的学习表现，也要适当与家长聊聊孩子在家里的表现，然后给家长一些有意义的建议和意见。

在当今形式下招生已不易，机构更要注重自身建设，防范未然，将生源紧握手中。

本文转自微信公众号“校长邦”（ID：xiaozhangbang）。文章为作者独立观点，不代表芥末堆立场，转载请联系原作者。