热闹的在线教育中，有一类产品似乎没有题库那么惹人注目，但是也不可小觑，那就是答疑类产品。随着某答疑类产品获得风险投资（还谈不上巨额，显然投资商在对这类产品的投资方面还没有想清楚，这也正常，因为此前重疯投都是钟情于题库类了），或许后续还会陆续有投资进入此类产品。

依据本人的多年在线教育方面的研究和实战经验，对多答疑类产品进行分析。

一、分类

答疑类产品可以有两个分类维度：时效性和回答者

1、根据时效性，可以划分为实时答疑和非实时答疑两种。

所谓实时答疑，即用户提出问题后，能够在较短时间内获得问题的答案。时间段一般应该控制在3～5分钟左右以内。如果时间太长，用户是等不起的。

所谓非实时，就是用户提问之后，自己也不知道何时能够有人回答。就好比在论坛里面发了一个帖子提问，也许能够马上得到结果，也许会过相当长一段时间才有人回复。

2、根据回答者可以划分为机器回答和人工回答两类。

所谓机器回答，一般是将用户输入的信息转化为服务器能够识别的信息，服务器根据所获取的信息从数据库中检索答案并发送给用户。在这里，图文识别技术是一个关键。不能让用户对所有问题都以输入文字的形式提出，虽然这样更好，但是用户通过手机等移动终端拍摄照片对他是最友好的一种行为。当然，如果允许用户输入语音也不错，可是同样需要较好的语音识别技术。这类答疑产品在技术上有一定的门槛。

人工回答，就是提问者不论以何种媒体提问，都是由人来回答。

以上是产品分类，如果从答疑类产品所提供的服务商业形式的角度分类，还可以分为B2C和C2C类型。所谓B2C就是由答疑服务提供方为个体用户提供答疑服务；所谓C2C是用户之间来回答彼此的问题，可能会使用某个答疑服务平台。例如某个用户在QQ里向某个好友提问，好友给予回答，就属于C2C类型。

二、评析

1、机器答疑，能不能一统天下

技术的发展，为使用机器回答提问提供了可能。这也降低了答疑的成本，从而有可能让答疑成为一个可以赚钱的服务。

机器答疑的优势主要体现在：

（1）服务提供方的成本较低。一般经验，人工回答一个问题的综合成本大约在3到5元，并且还面临着服务水准参差不齐的问题，或许是这个原因，答疑服务虽然较早就出现，但一直没有被独立出来发展成为一个赚钱的服务，其原因或许就在这里吧。而用机器来回答，不仅能实现回答的质量保持稳定，而且总成本并不会随着回答提问数量的增加而正比增加，或者说，回答的问题越多，单个问题的成本会降低。就有可能让答疑成为一个有钱可赚的服务。

（2）能够做到及时回答。由于是机器来检索答案，就不需要用户长时间等待。有的此类产品号称2分钟内给出回答结果。

（3）回答质量稳定。只要是机器能够回答的问题，均能够保证统一规范的回答结果。对用户来讲，得到的答案质量比较问题（注意，稳定，不等于最佳回答，只是说明不会像人工回答那样有时候回答的非常好，有时候却很糟糕），从而用户也有稳定的心理预期。

机器答疑有以上优势，似乎远超过了人工回答？那么是不是就能一统天下呢？

非也。在看到优势的同时，机器回答相对于人工回答，也具有某些劣势，主要表现在：

（1）缺乏智能判断。由于用户提问是非标准化的。机器只能根据所得到的信息从数据库中搜索答案。如果该题目没有事先保存到数据库，就无法提供答案。而人具有无可比拟的智慧，不论用户提出的问题是否属于“成题”，都能由解答者解答并反馈给用户。

（2）本质是帮助学生“抄作业”。这条劣势，事实上是目前所有答疑服务都存在的问题，不仅仅是机器答疑，只不过机器答疑给人更强烈的这方面的感觉罢了。学生求助于别人，本质上是要“学会”，乃至于达到“会学”，而不是仅仅知道答案。而目前的答疑服务仅仅是告知答案。这方面比请一个老师进行讲解，在学习能力的提升上差距很大。

2、B2C和C2C，谁更有效

目前答疑类产品的商业形式中，机器回答的，采用的是B2C模式。人工回答的，一部分从原来网校、培训机构衍生出来的（或者有该从业经历人创办）往往使用B2C；也有在人工回答上使用两种复合的模式，即机构向个人提供答疑服务的同时，也允许用户之间互相回答。

就目前的服务来看，B2C的服务效率更好，一方面机构组织一些教师，所有服务都是收费的，也就是向老师付费。在教师方面，有兼职的，常常是用来打名号用，更多的是机构自己聘用的专职答疑教师。另一方面，还没有出现哪个答疑服务有大量的用户提问，所以自己组织的教师基本能够应付。如果人数多了,是不是能够保证较好的效率，还很判断，不过可以肯定的是其成本会大幅度攀升。

C2C中常常是提问的不少，回答问题的有限。因此回答效率较低。造成这种情况的原因主要在于答疑服务中的C2C模式对用户不具有类似电子商务C2C的吸引力，也就是说答疑服务中的C2C还不是一个允许用户逐利的服务，导致用户没有被全面动员起来。

三、未来发展

答疑服务，未来的发展趋势应当是混合模式：机器和人工回答的混合、B2C和C2C商业模式的混合。

（1）机器和人工回答各有不同的优势，对于有较好用户体验的答疑服务，必须是两者的混合，各取所长。

（2）就商业模式上，也是混合两种方式，特别是在C2C模式应该有更新的开拓，让回答问题的用户能够得到类似于电子商务上的收获（这里不多谈，对此有兴趣的可以来咨询）

展望未来，答疑服务会成为在线教育中一个引人注目的产品/服务，并且有良好的盈利模式。如果有投资者打算进入在线教育领域，不妨关注此。

文章转载自微信公众号易水禾，作者齐伟