【无盐荐文】提到在线教育，很多人会想到一个词O2O，这已然成为成为在线教育的一个必备课，那在线教育与O2O之间到底是什么关系呢，在线教育的O2O模式应该怎么运行呢？今天就和芥末小编一起一探究竟吧。

一、O2O模式与在线教育发展

电子商务的迅速发展，使得O2O作为一种全新的命题进入人们的视野，乃至如今，几乎所有与互联网有点儿关系的企业，言必称O2O模式化转型，O2O俨然成为了互联网企业的“必修课”。

对于O2O（Online to Offline）的一般理解是线上购买，线下消费——把互联网作为线下企业的交易前台，而线下企业作为后台完成商品与服务的交易。这种新的商业模式为互联网企业提出了很好的发展思路与解决方案。

作为因互联网技术的发展而逐渐兴起的在线教育，一开始就是利用线上资源对于线下教育与培训的一种替代或补充，因此，它也天然的具有O2O基因。于此，大可探讨一下在线教育的O2O模式何以运行。

二、在线教育的Online——存在

在线教育从其字面意义来看，就直指O2O其中一端的Online。在Online层面上，在线教育资源主要以三种形式存在：内容、产品和平台。内容很好理解，就是各种各样的线上知识与理论内容，当然还有信息资讯。产品，包括各种软件，如语言类学习软件，各种教育视频、音频和各种教育App等。平台，指各种教育产品与资源的“集散地”，如淘宝同学，网易公开课，MOOC等。总的来看，这三者形式是目前在线教育被关注的重点所在。

三、在线教育的to——传递

O2O中的to代表的是线上到线下信息或数据的传递，在在线教育中，这一传递过程包括了Online到Offline形式的传递，也包含了线上到线下内容的传递。无论是形式的传递，还是内容的传递，这一过程中，方式与媒介至关重要。所以，在to的层面，它决定了在线教育的传递效率。对于不同的在线教育对象而言，可采用的传递方式可能是邮件，可能是视频，可能是微博，也可能是微信等。不同的线上资源要求不同的传递方式，不同的传递方式带来的影响自然不一样，效率也会有差别。

四、在线教育的Offline——接收

在线教育中的线下接收者对应O2O中的Offline。在O2O模式中，Offline是线上资源经传递后到达的线下站点，只有经过这个站点，线上的资源才能够为终端消费者使用或者受益。线下接收者在接触使用线上资源后，会形成特定的印象；同时，对于资源的传递方式，也有一定的感受。这种印象和感受就决定了Offline层面的评价与反馈机制。所以，在O2O模式中，在线教育类企业或机构要想得到正面积极的评价，就必须保证线上资源的良好品质，同时，要努力提升传递过程的服务质量。

五、在线教育的O2O运行模式

1.线上资源的传递与线下用户的接收模式

在线教育的运行中，要将线上的教育资源转到线下，由线下接收从而满足用户的需求。所以，在这一线上资源的传递与接收模式中，原始的动力产生于用户的需求。首先，用户将自身的需求传递至Online层面，借由Online层面提供的平台去搜索资源（内容，产品等），进行需求匹配。当资源能够满足需求，特定资源就可以经由媒介传递到Offline层面，继而由Offline层面的站点为终端用户提供服务。这一闭环过程中，用户需求得到了响应，线上资源被搜索使用，Online和Offline层面也都发挥了不可替代的作用。

图1 线上资源的传递与线下用户的接收模式

2.线下用户的反馈与线上资源的优化模式

在线下用户使用线上资源后，会形成印象与感受，这时候就产生了以用户反馈为动力的闭环模式。首先，用户对自身所使用的线上资源提出反馈意见，意见汇总在Online层面。这时，以用户满意度为准的Online层面会对用户意见进行整合，继而根据用户意见对线上资源进行升级，以达到更合理的状态。在线上资源得到升级后，它们就能以优化后的形态传递到Offline站点，然后Offline站点使用更加符合用户期望的方式来提供服务，服务质量也自然得到了改善。这一闭环中，起作用的是用户反馈，以用户满意度来带动模式运营。

图2 线下用户的反馈与线上资源的优化模式

3.基于CRM的O2O模式（此观点悟自板砖大余《O2O进化论》）

在前面所设想的在线教育资源接收模式和反馈模式中，模式动力都来自于用户层面，用户的需求和反馈驱动了资源在线上线下的运行。换言之，如果没有用户信息的流通，失去了对于用户数据的跟踪处理与累积分析的话，那就很难创造用户黏性。如若吸引不了用户，那么在线教育的O2O模式实际上就是一句空话。

所以，从用户角度出发至关重要。这种基于用户的模式完全可以用CRM（客户关系管理，Customer Relationship Management）概念来进行阐释。在CRM的概念中，一般认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。引申到在线教育中，CRM是有教育需求的用户与在线教育资源所产生的一切以数据形式表现的关系管理系统。我们可以用CRM来储存与管理用户各项数据，比如用户的注册数据，用户的搜索记录，用户的浏览历史等等。通过这些数据的记录就可以大致分析出用户有哪些需求，以此作为线上资源或服务推送的依据，据此可改善服务并提高用户黏性。

打个比方说，我想看看耶鲁大学的《心理学导论》，于是我就在网易公开课上用邮件地址注册了个账号，并且进去听课，然后听完后点击了“分享”，并在评论中给了许多的正面评价。网易公开课的CRM系统记录下了我的相关数据，然后它根据我的搜索记录，在我的邮件里面向我推荐了加州大学伯克利分校的《社会认知心理学》，并极力建议我去听课。我上线去听了之后，感觉非常不错，于是我更加喜欢上线去听课了。同时，我还向我的朋友们推荐，于是它的用户黏性增加了，用户数量扩大了，用户数据也累积下来。

图3  基于CRM的O2O模式

按此方法，在线教育的运行过程之中，使用CRM系统能够为用户推荐线上资源，从而也联系起了Online与Offline两个层面，继而使得整个在线教育形成一个O2O的完整大系统（如图3）。在这个系统之中，箭头方向代表数据的传递。CRM的数据来自于用户，也来自于线上资源，来自于Online，也来自于Offline。并且，CRM的数据与这四个因素之间不断发生交换，不断累积数据，系统本身也不断进行优化升级。

此系统的动力中心在于CRM，系统的任何两个要素之间都能够通过CRM的数据管理功能产生联系。“用户”与Online之间是寻求所需与创造需求的关系；Online与“资源”之间是平台供应与资源积累的关系；“资源”与Offline之间是资源优化和接收站点的关系；Offline与“用户”之间是提供服务与资源受用的关系。同时，通过CRM系统，用户可以通过评价与反馈来间接管理在线教育资源，Online与Offline层面也可以通过数据交换来分析用户行为与需求，以此提高在线教育系统服务的精确度。

所以，在保证系统能够正常运转，各项因素正常发挥作用的前提下，基于CRM的O2O模式不断地进行着数据运行与信息交换，系统得以不断升级，也不断朝着用户所希望的方式改进，据此对用户发挥着难以抗拒的吸引力——而这，也是在线教育不变的追求。

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