Udacity是国外在线教育领域估值超过十亿美金的独角兽，在三节课的「三次元Club.年终聚会」上，围绕着学习和互联网产品这两件事情，Udacity中国区用户运营负责人徐鑫以《如何让在线学习也性感迷人》为主题做了分享。

Udacity在进入中国的时候，我们在本地化进程当中，花了最多精力在服务上。我们一直在思考，我们究竟该如何为这些在线学生做好服务？

Udacity今年4月份进入中国，我主要负责整个产品运营的部分，所以今天跟大家更多的分享是我们运营到现在一些有收获的东西，也希望对大家有所帮助。

今天来到三次元的同学，有多少听过我们或者在我们平台上上过课的？除了三节课以外，今天来的同学们，有多少在其他平台有过在线学习的经验的？大家在进行这些课程的时候，有多少人把自己注册的课程学完了的？

很多在线教育公司，包括像网易，包括像Udacity，我们花了很多精力想把我们的技术、人文研究成果变成一门课程，让它更有利于传播，进而影响到更多的人。但是可以看到刚才大家举手又放下，这说明什么？这说明这些课程放到网络上也面临很大的问题——到底有多少人真正从这些课程里受益？

前两年提到一个话题，就是完课率；最近一两年我们开始说，完课率也不一定能衡量一门课程的好坏。学生有没有真正从课程中受益是很重要的事情。

Udacity进入中国有一个特别重要的愿景，那就是Students first，学生第一。我们在运营上做得还算不错，学生的完课率可以做到66%，在大部分平台里算是一个比较高的比例了。我们还希望更高，因为我们知道，那些已经出了钱决定在你平台上学习的人，对自己是有很好的愿望的。我们不希望大家买了这个课就是买了一个梦，就认为我会了，就像很多人买了书就好像读了书一样。

我们在服务方面，花了很大精力去探讨——怎么帮助大家完成课程？当你有一个美好的愿望、美好的愿景的时候，怎么样去实现这个愿景？

我们打算从剩下的34%的人入手。有34%的学生在中间放弃掉了，他不再来这个平台学习了，也不再来跟我们有联系了，我们就想办法联系他们。所以我们做了一个用户调查，整个调查里我们想了解这么几件事情：

• 我们想了解一下学生的动机，为什么要来Udacity学习这门课程？这个可以帮助我们在后面更好的解决他的问题。

• 他为什么放弃，他遇到了什么阻碍？

• 我们提供哪些帮助可以帮助你解决这些问题？

学生一般很难回答第三个问题，他甚至不知道什么样的东西、什么样的服务可以帮助他，但是我们也想听听从学生的角度，从学生的经验里面有什么可以借鉴的。我们也刚刚进入中国，我们想知道中国的学习者学习习惯里什么样的帮助对他们是最重要的。我们发了很多调查，然后收回来。以下是两个典型用户：

用户一：新入门用户

这个用户是比较典型的一大类用户，他想进入到IT行业，想进入到这个求学领域，接触过很多学生，他可能是生物制药，可能是做客服的，跨界比较大的学生，这些学生没有接触过技术领域也正常的，但是微信人人都用过。

用户二：转型用户

最近几个月我们接触到很多学生，他们在这个行业已经做了很多年，希望从前端向iOS、安卓来转，最近也接到很多学生已经在一个行业里，但是要转到另外一个地方。

（Udacity的创始人是斯坦福在AI方面非常有名的教授，主导了Google ASK实验室以及无人车项目。纳米学位是我们在2014年底才推出来的一个项目，它以就业为导向，设置不同的项目，一个纳米学位平均会有五到十个项目，同学们完成这些项目以后进行面试，再毕业。）

我们总结了一下，学生放弃的常见原因有三：

• 孤独，他们都是自己在学习，很难遇到跟你一起学习的人；

• 有了问题不知道问谁，需要有一个人可以帮助你；

• 缺少短期激励，在中间就放弃了。

针对这三个问题，我们做了很多尝试。

孤独，你在注册课程的时候很难知道谁和你一样在上这个课程。回忆一下我们曾经在线下上学的时候，大家在上学的时候就不太孤独，因为你有同学，你也可以每天去到教室联络到这些同学，有时候上课也不是因为今天上某一个同学的课，可能因为某个同学也注册了这门课，你会去。

于是我们做了这么几件事情。

首先是微信群。我们只做了一件事情，把加入到课程的同学们放到一个微信群里，没有做特别多的运营说放一些话题进来，让同学们做一些什么，什么都没有做，每一个微信群的活跃度都非常高。这有点像在学校里面老师也不一定会引导你跟全校同学熟络起来，但是你想想在学校里，跟有共同兴趣的同学在一起，这是人类属性的社交需求，我们只是给他提供了一个平台。

第二，论坛。大部分人没有习惯去用论坛，尤其是没有开发的学习经验。

第三，线下活动。群里也有一些学生给我们反馈，说能不能做线下活动，让我们互相见一见？我们开发了两类线下活动。一是优达沙龙，学习者圈里面有一类是比较有经验的毕业生，把他们请回来做了一系列分享，定期的远程或者线下把同学们聚起来做一些分享。还有一个叫优达派对，我们在硅谷找一些热门的公司做分享，这个效果也非常好。四周以前，我们把第一个破解iphone的人找来，这个过程中很多学生在互动。

尝试结果如何？我们把所有参与过社群活动的学生的账号拿来，看他们的活跃度和继续学习的比例，对比另外一组从来没有参与过社群活动，也没有在微信群里的用户差了3倍。只要融入到社群里的用户，他选择在这块继续学习的比例比没有进来的要高3倍。

下一个问题，有疑问没法解答。线下学习也是非常有优势，大家在上学的时候，或者在某一个培训班里学习的时候可以问老师，你也很容易知道谁在这个房间里是学霸，可以直接去问他，你也有同学的电话、微信，上学的时候打电话，晚上给同学打个电话这个题不知道怎么解，很快可以找到帮助的资源。

我们就想怎么去帮他。

第一个是我们比较有优势的，本身就建立了一个全球的导师网络，纳米学位学生提交了一个项目，接下来会有人看他这个项目写的怎么样。有很多的导师在网络里面，可不可以利用这些导师给同学有更多的帮助？所以我们也把这些导师放在论坛里，只要学生在论坛里提问，12个小时之内，一定会有导师回答他的问题。

然后，微信群。只要有学生提问，里面也有道是回答他的问题。我们更倾向于让学生使用论坛，微信群虽然很快，但是真正能影响到的只有提问者本人，其他人是不知道有什么信息、有什么问题发生过的，但是论坛可以很容易的让内容沉淀下来，后面的学生也可以查到这些问题。

最后，导师一对一。让导师和学生提供一个平台直接视频一对一，可以直接共享屏幕，提供指导。

这么多服务提供下来，你们知道学生最喜欢哪个吗？80%的学生说我最喜欢的是一对一，但是这个作为在线教育来讲还是很重的服务，学生说这个对他的帮助是最大的，我们也在看怎么样优化这个部分。

第三个问题，缺少短期激励，容易中途失去动力。我们最近在解决问题的思路永远是先回到线下学习，因为每个人都有这样的学习经验、学习经历。6-3-3-4，小学六年，初中三年，高中三年，大学四年。上小学的时候，你上到四年级就知道还有两年要上六年级，你也知道如果初中考试考不过，就不能进入下一个阶段上高中。

如果今年是高三，明年如果出现在大学，我的状态不是高三，叫复读，有各种各样的标签在不同阶段给到学生。考试评判那些阶段，考试有分数判别，还有强制，小学逃一节课应该会被家长抓回去，大学如果不签到几次，就不让你考试了。有很多规定来约束你必须去完成整个流程。

参考线下学习的经验，我们在想用什么方式辅助这些学生把这门课程学完？毕竟学生有这个愿望想掌握这门技术。

我们做了几个尝试。

第一是明确时间预期。学生上课的时候我们就明确告诉他通常这门课要多长时间完成。你现在已经加入一个月了，这个位置你应该完成什么课程，给学生明确的时间预期让他知道比正常人快了还是比正常们慢了，让他知道自己的位置，有一个时间感。

第二，技术实战的课程内容。我们上学的时候常常有一个困惑，我学的这个东西有用吗？它能干什么？职业教育有直接，我们学完的东西就帮助我们去工作，直接解决实际的问题。在设置这些学科项目的时候也花了一些心思，举个例子，像商业预测分析这门课有一个项目就叫“为宠物店选址”，通过大数据来选地址。机器学习里面有训练智能车学会驾驶，数据分析里面分析单车共享数据，今天也有同学骑自行车来的，它和你的生活非常近，你就知道我学完这个项目可以解决什么样的问题。

第三，金钱激励。你上的17年学，大部分是家长出的钱，但是如果上职业教育，都是学生自己出钱的，所以钱对他们来说也是一个很大的激励，我们做了一个50%的激励机制，学生如果能在一年之内学完这个课程，我们就退给他50%的钱。做完这个之后，同学活跃度高了1倍。

以上就是最近六个月里，我们在运营方面做的比较有效的尝试，今天在座的也许有在线教育领域的，如果对他们帮助，如果好，大家有更好的想法一会儿可以交流。

本文转自三节课，作者为演讲者徐鑫。