早上09:05，在一个以权变领导为主题的课堂中，知名讲师在台上费力的破冰，运用管理故事分享法与问答法，了解该公司的管理潜质与学习特质。 台下的学习陶醉在风趣幽默的故事中，讲师却在一边盘算着接下来该是继续讲案例，还是要给学员们一些小个案，激发更强烈的学习动机。 等到进入主题框架，已经是11:30。 

正式化与非正式化，殊途同归

以上是正式化（Formal Leaning）的常态，不管课前做了多少培训需求诊断，都不可能保证课程效果顺产，从解释行为科学学派的发生，到近代管理学家怎么想，务求每一个学员对理论模型有一致的语言。 在考虑每个人工作经历智识背景不一，以及把一群人聚集在实体课堂的挑战度越来越高，许多企业也采取了非正式化学习 (Informal Learning) 策略，如下表1：

表一 企业常用非正式学习策略

正式化学习与非正式化学习之应用情境，经常是许多学者专家讨论热点，而近来在许多研究发现，非正式学习发挥最大之价值不在于一定要『很不正式』，而是在其是否在『由用户自选时间与地点，主控知识点的吸收方式，效率化的解决某项问题』。 

趋势：唾手可得，即学即用

在 eLearning 课件出版工具商 Dominknow 的副总裁 Dr. Paul Schneider 近期的主题分享上，他分享了目前欧美的最新培训设计思维:

一、建立可重复使用的内容对象

约从公元 2000 年开始，培训界提出学习内容对象 (Learning Object) 的概念，其主要目的是让内容资产能重复被利用，极大化学习内容制作效率。 

Conrad Gottfredson 与 Bob Mosher曾经总结了五种学习上的需求时刻 (「Five Moments of Learning Need」)，他们所提出的第一及第二需求时刻与一般传统学习与训练涵盖的范畴一致：当第一次学的时候 (New)、当想要学习更多的时候 (More)。 其余三个需求时刻是直接与效能支持 (Performance Support) 相关：当试着要应用或/且记住的时候 (Apply)、当事情出错的时候 (Solve)、当状况改变的时候 (Change)。

学习培训设计者如何有效率建立满足不同需求时刻的学习内容? 以学习内容对象为单元来设计，降低对使用情境的依存，例如: 虽然不同产品部门的客服人员所需的产品知识相异，但是诉怨处理步骤与原则应是大致相同的，所以建立后者成为学习对象时，应避免将产品信息写入，以利在不同部门培训资源中重复使用。

二、非正式学习与正式学习在教学设计上之差异

如图一，企业办培训之主要目的，为教导员工如何完成任务与达成绩效。 正式化课程设计一般都是采取以下结构:

1. 建构学习目标，例如：学习8D问题分析与解决技巧。

2. 说明理论架构，例如：8D发展沿革与变形，与创意思考有何不同。

3. 阐述学习细节，例如：8D中的决策分析中的『要因评析法』是什么。

4. 练习执行步骤，例如：要因评析法有哪四个步骤，如何使用权衡表。

而以效能支持 (Performance Support) 导向的非正式学习，则是以『快速解决问题为导向』，面向的群众也不同了，不仅一定有基础的知识背景（透过自修或课堂传授），还有更重要的就是『痛到受不了了！ 』『出事了！ 』『明天就要用了！ 』等高度学习动机。对此，在教学设计上则以缩小议题幅度，对症下药为主：

1. 说明执行步骤，例如：五分钟学习小型项目成本超支之应对步骤，第一步为确认问题，第二步为向上告警，第三步比对情境.....。

2. 阐述学习细节，例如：第三步骤为比对情境，历史数据应抓3年为基础值。

3. 说明理论架构，例如：此七步骤属于8D法中之第一/三/五法则。

4. 其他学习支持，例如：本课件达人方便在线教导时间，理论由来与发展背景等细节。

图一 正式学习( Formal Learning) 与效能支持 (Performance Support) 的内容设计有何不同 (图片来自 Dr. Schneider) 

三、学习内容型态种类

内容型态可以分成五大类:

• Concept - 观念: 由内容对象、符号、概念所构成，例如: 甚么是路由器 (router)?

• Fact - 事实: 针对特定对象的信息，可能以文字叙述、图片或数据型式表现，例如: XYZ 厂牌的路由器起始设定说明。

• Procedure - 步骤: 由行动步骤所构成，以完成某件工作或达成某个决定，例如: 如何在 PowerPoint 简报插入一张图片。

• Process - 过程: 描述某件任务如何进行的流程，经常不只涉及一个人，而是整个相关人与事如何推展进行某个任务，例如: XYZ 公司的产品销售流程。

• Principle - 原则: 如何采取行动的指导准则，员工在应用时必须根据情境进行思考、判断、或提问。

Ruth Colvin Clark 提出，在课程资源中，以上五种内容型态通常会按照下列四种目的(Introduction / Knowledge / Lesson Task / Summary) 进行组织，参考图二。

图二 五种内容型态在课程资源中如何组织安排 (图片来自 Dr. Schneider) 

那么，在效能支持导向的非正式学习应该如何设计呢? 参见图三，正式学习的结构顺序是 Introduction – Knowledge – Lesson Task，然而在效能支持的非正式学习设计必须以达成任务的支持结构来思考。 学习者必须能在最短时间立即取得 Lesson Task 的内容，可能是 Procedure 或 Principle，需要时才按需提供 Fact，至于 Knowledge -- 包括 Concept、Process -- 都是大块信息，在学习者需要探究时才按需提供。

图三 正式学习与非正式学习如何设计内容型态的结构 (图片来自 Dr. Schneider)

学习者在需要完成工作时，对内容产生需求，并能立即取得，这种需求情境的学习效果最佳，也减轻当事人的信息认知负荷与错误机率。 正式学习与非正式学习并不互相冲突，但是非正式学习的内容结构需要重新设计，自从行动装置 (例如: 手机) 普及，这种支持工作效能的实时学习方案更容易实现，Dominknow 的出版工具旨在帮助培训设计师实现满足不同情境的学习方案，设计可重复使用的小单元化学习内容对象，搭配上述设计原则，创作一次可同时出版多处 (含iOS 、Android 终端)， 极大化学习内容建立的效率。

辉瑞大药厂 (Pfizer) 与富达国际 (Fidelity) 都是利用Dominknow 工具建立单一来源、云端协作的培训内容，以应付从纸本到计算机到移动元件的需求时刻，节省成本与时间。 另外，高通 (Qualcomm) 在数年前就不做传统培训，所有的课程都是行动应用程序 (Mobile App)，在员工的口袋中就有一个随身的学习入口，包括销售技巧、领导力、团队沟通、专业或合规培训等等。 

增强现实(Augmented Reality, AR) 的头盔或眼镜甚至让当事人无须手持着元件就能查询信息，语音识别技术让当事人可以用语音控制元件，视觉辨识应用程序可以自动辨识环境影像而提供适当信息支持。

四、721 法则，学习与反馈

欧美培训先进洞察指出 (Lombardo, Michael M; Eichinger, Robert W): 70% 的学习来自在工作经验实践 (on-the-job experiences) 中学习，20% 来自与职场中他人互动而学习，只有 10% 来自在教室中的学习。 

所以企业必须将学习设计为能够充分支持工作表现，如图四，未来企业人才投资费用上，将会从预防型的学习型态投资 (传统课程 – 先学起来放着)，转移到攻击型的学习资产布局，并以学习科技将它系统化。 只要能解决绩效问题，让工作跟生活取得平衡，学习者自己会决定该学什么，以及跟谁学，去哪里学，现学现用。 而主管或教练则会根据学习大数据，找到最佳进场时机，给予鼓励或训勉的时机。

图四 以学习科技支持70/20/10 法则

如何追踪学习与分析改进

如果你无法测量它，你就无法管理或改善它。 追踪学习历程，对数据进行分析，才能带给学习设计师与学习者本身反馈改善的机会。 自从学习的设计形式与载具多元化之后，旧的学习标准SCORM 就无法因应时代需求，目前最新的学习数据格式标准为 Experience API，简称 xAPI。

只要是数字系统，无论是客户关系管理系统 (CRM)、客服系统、工厂机台、打卡机器、学习系统、甚至支持工作效能的行动学习，都可以以xAPI 的数据格式纪录汇整，进行分析，如图五。例如: 学习活动与工作表现的关联，那些效能支持设计比较有效，工作表现高的员工的行为模式与学习过程 (或可供其他员工参考) 等等。 关于 xAPI 的运作原理与知识，请进一步参考 xAPI 中文实践社群网站。

图五 以 xAPI 收集学习与工作系统数据实时汇整分析

接下来，可以怎么做？

简言之，透过最新的学习科技，把公司里的知识资产转化为利於重复使用的小单元模块化内容，在线的学习课件更要透过适当重新编排以刺激学习，教材更应贯穿多屏，为其提供“碎片化”、“实时可用”、“刚刚好”的信息支持，而不是冗长、无存取弹性的课程，才能够更有效支持工作表现。

最后延伸说明，所谓效能支持，并不是仅仅将内容切成小块，而必须考虑在内容形式上适合使用情境的特定需求 (例如: 带宽有限可能不适合播放视频)，适当的元数据让内容搜寻有效率，xAPI 让我们能够收集各种情境与历程信息，这些数据将让智能化的内容推荐成为可能，在适当时刻把对的内容提供给对的人，更精准针对性的提升工作效能。

本文共笔作者:

• Jimmy Lin

澔学数位创办人，Classroom Aid 顾问团队之一，最早曾在台湾最大培训平台负责企业人才培训规划服务，及在某知名外商顾问公司担任绩效生产力资深顾问，并曾於上市旅遊集团担任资深策略幕僚主管多年，擅长营运模式与策略校准、组织设计与BPR、组织战略人才培育、绩效管理系统等。

• Jessie Chuang (WeChat: JessieChuang87)

美国教育科技顾问公司 Classroom Aid Inc. 的联合创办人，xAPI 中文实践社群 的主持人，Visca Analytics 的指导顾问。她曾为教育科技业者提供以下主题之顾问: 教育科技市场分析与产品分析、教育产业策略合作建议、自适应学习系统与人工智能家教、OER、行动学习设计、学习标準、数据可视化、xAPI 导入规划、学习分析、数据驱动的学习设计(Data-driven Learning Design)。职涯历经高科技业、企管顾问业、教育业，擅长连结不同领域的概念作突破思考。拥有 20 多项美中台专利，欢迎通过邮件联系（ jessie@classroomaid.org）。