*来源：公众号“院校桥（ID:yuanxiaoqiao888）”，作者桥见
桥见日前在一个校长社群里看到有个校长因退费问题求助。
他之前是做数学学科培训，今年年初认识了一个英语老师，聊的很投机，对对方的教学能力也很认可，经几次商议后就拉他来自己的机构，新开个英语培训班。二月份招生之后没想到反响意外的好，原本打算招30人，结果招了50多个。
麻烦的是，现有的场地容纳不了50人，拆成两个班又排不开课时。所以只好新找了个场地，另开了一个教学点。本来一切挺顺利，可是到5月初，课上了一半了有个学生要退课，学生家长以课上了一半，另外报名后更换了上课地点造成了不便为由，要求退费60%，校长心想就一个学生，为了息事宁人，就答应了。
没想到这事在家长群里传开了，现在整个班的家长都觉得，学费应该打个8折，退还一部分才行，可这么一退，再减掉教师和场地等成本，基本就没什么利润了，半年算是白忙了。为此这位校长也特别郁闷。
有其他办学者半开玩笑的安慰说，要不就退吧，这次就算是低价打广告了，如果教学效果好，之后续班率高，还是有机会盈利的……
这位校长经历的退费问题其实很常见，要说有关培训机构的热点新闻，“退课退费纠纷”也一直占了很大比重。比如最近某高端商务英语培训机构就因学生退费问题被推到舆论的风口。
退费是培训机构需要面对的最棘手问题之一。当然，我们下面讨论的是在正常经营范畴内的退费问题，不包括机构倒闭跑路拖欠学费的违规违法情况。
截图自搜索结果
我们网上随便搜索一下“培训机构退费”，新闻报道基本都是培训机构怎么退费难，学生或家长怎么维权的。舆论一旦曝光此类事件，矛头都是指向培训机构的。对于机构而言，退费问题处理好了损失一个学生，处理不好还会惹上官司，败坏口碑影响招生。
面对退费问题，培训机构的压力可想而知。
学生退费的原因很多，概况下来大致有以下几种：
教学服务与宣传信息严重不符，销售有虚假承诺和误导行为
机构更换场地或授课老师
学生觉得未取得明显学习效果
学生自身原因，如：生病，搬家等
怎么退，退多少往往是教学双方争执的重点。大多数学生和家长不理解教育培训服务的特殊性，都认为“不想上的时候就退课，然后把剩下没上的换成费用退给我”不就行了？
这听上去很合理。而事实上，教育培训是一套系统性的，连续性的服务，对于机构来说，这上了一半的课不可能再卖出去，加上前期推广，教师，租金等平摊的成本，损失远大于报名费的一半。
很多退费的学生和家长无法理解没上的课为啥不能全部退，甚至有少数学生因为急于维护自己的利益，出现过度维权的行为，不但要求退费，还要求赔偿。这些都是办学者非常头疼且最不愿看到的。
很多中小机构因为没有健全的退费制度和处理经验，处理不当的话难免会令一些学生或家长心里不快。
大机构不缺生源，退费都很利索，而中小机构“一个萝卜一个坑”，特别是一些小班课程，如果突然有学生报名后反悔了，培训机构肯定会损失太多，甚至工资、房租都无法承担。
所以中小机构校长面对退费更需要精打细算，为自身经营考虑。
那么，怎样妥善处理退费呢？针对这个问题，桥见咨询了院校桥专家团队中有丰富办学经验的校长，总结了以下4点经验：
一、机构不合规，特别怕退费
现在教育培训行业正处在合规化办学的整治中，很多还没拿到办学资质的机构本来就如履薄冰，生怕出一点岔子。遇到学生退费就更加头疼，按照学生的要求退，损失太大，不满足对方要求又怕把事情闹大，毕竟自己还没合规，一经举报，整个机构都要被整治甚至关停，连说理的机会都没有。
所以说“打铁还需自身硬”，要想保障机构利益，妥善处理退费，前提是合规办学，否则这软肋一直存在的话，迟早会被掐断，要知道，在培训机构涉及的案件中，无资质办学一直是一个很有分量的诉讼理由。
截图自裁判文书网
二、完善的培训合同是保障
很多小机构校长为了省事，没有意识去制定和签署培训合同。没签合同，遇到退费时一般的处理方式就是把没上的课时折合成费用，全部退还给学生。处理起来简单，但对机构来说损失很大，法律上也没有回旋的余地。
所以一定要制定完善的培训合同，规定好退费处理方式，让退费有据可依，同时保障机构的合法利益。
培训合同都是依据机构自身经营情况来制定的，条款各不相同，但有3个原则可以参考。
避免出现过于苛刻的规定
比如，报名费很高昂的课程，合同里规定了“课程开始后一律不予退费”，万一真有人签了合同付了学费，上了一节课又不想上了，你一分钱都不退，学生又自觉损失惨重，肯定会不停的维权。
为了以防这种小概率事件的发生，就尽量不要制定过于苛刻的条款，可以灵活一点处理，比如，将课程分为三个阶段，合同中规定按阶段退费，即使有人上了一节课就退课，你退三分之二的钱，学生应该是能接受的。
保留处理意外情况的权利
当机构遇到意外情况，比如，不得不变更教学场地，更换授课老师等，可能会有学生不满，要求退费的情况。所以要在合同里保留机构处理这些情况的权利，比如：“在不影响课程持续性的情况下，本机构有权变更办学场地和授课老师”。
当然前提是要保证机构正常办学，课程能继续上下去。
明确不能退费的情况
制定培训合同，也是为了防止出现学生“想退就退，没上的要全退”这种情况。为了止损，自然会有不退费的规定，这些都要明确告知。比如：
1）低价班，短期班开课后，不论学生上课与否，不予退费；
2）长期班开课至总课程的三分之二后，不论学生上课与否，不予退费；
3）由于学生自身原因缺课，不予补课和退费；
前期招生时，学生和家长可能不太高兴听到不能退费等内容，咨询和销售人员想提高付费率，会有意无意的忽略这些，这是不对的。“丑话说在前头”，明确告知合同内容，双方在信息对等的情况下签署，才能让合同更有说服力。
下面我们就一个真实案件来说明一下上述内容：
原告：罗女士，学员
被告：谷女士，培训机构负责人
2015年3月，谷女士在未取得办学资质的情况下，开办了会计师职业资格培训班。
2016年8月，罗女士根据招生广告，报名参加谷女士举办的“会计全能保过班”培训，向谷女士支付培训费2880元，双方签署了《合同》。
《合同》载明：机构具有保证罗女士取得“会计从业资格证”的义务；并对培训收费、休学、重学、服务等事项进行了约定，其中第6条约定:“学员正式报名后，学校一律不给予退费。”
罗女士报名缴费后，按照教学计划完成了预定的培训学习任务。然而，2017年9月，罗女士等学员得知，财政厅暂停了2017年度全省会计从业资格考试，以及谷女士无证办学的情况后，向当地工商局举报。
2017年10月，经过1年多的申办，谷女士取得《民办学校办学许可证》。
2018年5月，罗女士向法院提起诉讼，向法院起诉请求：
解除双方的培训合同；
责令谷女士退还培训费2680元；
责令谷女士赔偿损失1000元；
谷女士辩称：
已提交证据证明机构已履行完教育培训合同里的义务；
根据会计法相关条款，法律上已经取消了会计从业资格的制度，会计从业只要具备相应会计能力即可，合同目的已经实现。
法院最终判决结果：
双方对该教育培训合同的效力均未提出异议，故合同确认有效。
罗女士按照机构的教学计划和安排，完成了会计专业知识和实操技能的教育培训，故认定谷女士履行了合同义务。
由于国家修改了会计从业资格的准入制度，罗女士只要具备从事会计所需的专业能力，就可以直接从事会计工作，故罗女士的合同目的已经实现。
虽然谷女士已获得办学资质，但在罗女士报名参加培训时，谷女士尚无办学资格，在此情况下招生办学，谷女士存在过错，本院酌情认定由谷女士赔偿罗女士损失300元。
截图自裁判文书网
最终，谷女士只为之前的违规招生行为做出了少部分赔偿，这个案例就充分的说明了培训机构取得办学资质，制定培训合同的重要性，二者缺一，法院判决可能就是完全不同的结果。
三、怎样处理退费才妥当
签署了培训合同能够明确利害，一定程度上规避纠纷，然而在真的遇到退费时，仍要注意处理方式，进一步降低损失和风险。
以服务的态度处理退费
退费会带来经济损失，所有机构都不希望看到，遇到了这类问题，机构负责人甚至会本能的反感和排斥。但我们必须要明白，学生退费和教师离职一样是业内常态，要平常心来对待退费问题。
以服务的态度处理退费，在对方出现情绪的时候要积极处理沟通，避免将纠纷进一步激化。如果因个别退费问题处理不好，很可能将负面影响扩大，到时候得不偿失。
遇到退费时，首先要让带课老师询问清楚退费原因，如果是成绩和老师等原因，可以尝试劝说。尽量去挽留，体现我们对学生的重视。如果对方坚持退费，那就不必再纠缠了。
不要轻易违反合同退费
合同就是需要签约双方秉着契约精神来遵守的，在合同合法的情况下，该怎么退就按照合同履行就好了，如果为了一时缓解退费矛盾，轻易违反合同退费，那合同就失去意义，这样会给后续带来很大的麻烦。
首先，如果合同反复被违反，会给机构内部管理带来麻烦。因为前期咨询和销售人员会逐渐失去契约精神，反正合同不作数，为了促成付费，他们会无底线的做宣传和承诺，后患无穷。
其次，如果其他学生知道原来还可以违反合同退费，也会不尊重合同，都会提出各种过分的要求，人数一多，机构可能就无法承担。
如果真有特例，比如学生患重病无法上课，可以酌情退费，毕竟这种情况罕见，且退费理由其他学生无法复制。
答应退费就尽快退
有些校长为了缓和纠纷会临时答应退费，然后就这么拖着，这并不是个明智的做法。拖太久会让人没有安全感，不免产生质疑和引起怨言，在其他学生或家长中传播负面情绪。如果答应退费又不退，那可就涉嫌“欺诈”了，属于违法行为。
所以千万不要把“答应退费”当做权宜之计，因为轻则败坏口碑，重则涉嫌违法。在商定退费后，一定要尽快把钱退给学生或家长。
四、做好平时教学和管理，遇到退费不慌
机构开班时收的学费，本质上是用来消耗课时的，只有等到课程上完，才算是真正的营收。所以，平时做好教学服务，让学生愿意把课上下去，就不用担心退费问题。
管理上，将学生缺课，退课与老师薪资挂钩，通过制度让老师自己重视这件事，这样老师自然会不断提高教学能力和对学生的重视程度，也就间接减少了退费。
同时，还要加强前期营销团队的素养培训，在招生阶段增强说服力和吸引力的同时，避免出现虚假，夸大等违规宣传，否则等开课后，如果有学生以“课程内容与宣传严重不符”这种普适性的理由退费，就很难处理了。
我们个人为了保障身体健康，平时积极锻炼，再买个商业保险，就大大降低了遇到重大疾病人财两空的风险。
同理，机构获取办学资质，平时加强教学和管理，制定完善的培训合同，并在签订时向学生或家长说明清楚，就能在遇到退费时有条不紊的处理。
本文转载自微信公众号“院校桥”，作者桥见，原标题《培训机构：退费不是想退就退，得按合同来！》。文章为作者独立观点，不代表芥末堆立场，转载请联系原作者。
来源：院校桥