教育和培训有多层含义，其中一层含义，是指提升一个人的能力、让一个人变得更好的过程。

像所有其他公司一样，在线教育公司也是由人组成的，上至CEO，下至基层员工。如果能让每个职位的员工，都变得比过去更好一点、更强一点，整个公司的效益就会更好。

由于很多在线教育公司里，课程顾问（或者“班主任”等类似职位）实际上承担了主要的销售任务，所以加快课程顾问的成长速度，让普通课程顾问更快接近金牌顾问的业务水平，对于营收增长很有帮助。但是，“知”易“行”难。

一道鸿沟：从“知道”到“做到”

在线教育公司为自己的职员提供“教育”，甚至可能比为学员提供“教育”更难。原因是，为学员提供的“教育”，无论是 K12 还是职业教育，很大程度上是为了应对考试或者“培养思维或兴趣”，并不需要把学到的知识，立即付诸真实生活或工作中的实践和价值创造过程中。

而面向课程顾问（或班主任）的培训，就不一样了。企业自然希望培训能带来立竿见影的效果，能加快每个课程顾问的成长速度：让他们提供的服务更专业，让他们的沟通能力更强，进而让肩负销售任务的他们为企业创造更大的价值。

问题在于，从“认知”到“行动”，从“知道”到“做到”之间，还隔着一道鸿沟。经常遇到的情况是，培训的时候，看起来都学会了，每个场景都知道该怎样应对。但是等培训结束，回到真实的工作中，遇到具体的问题，这时候往往还是按照原来的习惯跟客户沟通，大部分学到的东西被忘到了脑后。

在这样的循环往复中，课程顾问的成长速度实在太慢了。处在扩张期的、高速发展的在线教育公司，需要一些新的思路和方法，来加快课程顾问人才的成长速度。

第一步：了解每名课程顾问的实际工作表现

每名课程顾问人员，都是独立的个体。加快他们的成长速度，首先要做的，就是真正了解每个人在实际工作中的表现。然后，才能做到“因材施教”，让培训更高效。

过往，企业主要是看课程顾问的“工作量”，日常监督的指标是联系的客户量有多少，有效通话时长有多少等等。现在，新一代的技术产品，则可以用来就监督更本质的东西：话，说的好不好；针对客户提出的关键问题，讲解是否到位，“该说的话有没有说”。

其实，大部分人都想到了可以做这件事。大家会觉得，把通话的录音转写为文本，然后来看一些关键词有没有出现就行了。如果课程顾问像机器人一样，平时沟通的时候，都是一字不差地照着稿子念，那么可能这种方式确实就够了。

但实际上，每个人说话的方式都不一样，表达方式丰富多样。不管是关键词的方式，还是基于关键词的正则表达式，其实在很有多场景都达不到可用的标准。举例来说，一段对话中出现“高一”，不代表客户就是在“高一”阶段，可能他只是说自己曾经在高一的时候成绩不错，也可能他只是在说希望“成绩提高一些”……

要想判断课程顾问在沟通中有没有执行一个话术流程，需要根据一整段话的意思进行判断。在很多场景下，只有这样，才能防止错判、漏判，达到可用的标准。但是，AI系统怎么能知道一段话有没有表达出某个意思呢？

要靠人来教，这个过程叫做“标注”。举例来说，把那些表达出“推荐使用大屏设备上课”的句子，作为正例（例如，电脑或iPad网速比较稳定，上课效果更好）；把那些虽然出现了电脑或iPad等关键词，但不是在说这件事的句子，作为负例，交给一个机器学习模型，进行训练，训练得出的模型，就可以用来判断一个新的句子是不是在说“推荐使用大屏设备上课”这件事。这样就训练出了一个“语义点”，也叫“语义标签”或“监督项”。

企业都追求更高程度的标准化，所以通常都会为课程顾问提供话术流程SOP，告诉他们，遇到什么情况，建议的应对方式是什么。现在，把这些话术流程SOP都做成“监督项”，每天都可以知道哪些课程顾问的执行力比较差，具体是差在哪里（哪些监督项）；也可以知道，整个团队或小组对于哪些监督项的执行情况比较差。

知道了在实际工作中真实的执行情况，就可以进行更有针对性的培训，真正做到“因材施教”，定向提升每个人的专项沟通能力。

第二步：不断发现优秀者的闪光点，增强所有人的能力水平

现在，了解到课程顾问对已知话术流程SOP的执行情况之后。接下来就要想两个问题：

• 第一，有没有可能验证一下已知的、人工经验总结的话术流程SOP，是不是真的有效（执行比不执行更有助于成单），需不需要优化调整；

• 第二，有没有可能，发现一些新的有效话术，并形成新的话术流程SOP内容。

第一，验证已知话术流程SOP的有效性。其实，只需要把每通电话与最终的成单结果进行关联分析，就能够知道说了这些监督项的时候，是不是比没有说这些监督项的时候，更容易成单。例如，分析发现，监督项“课后讲解XXXX”，在“处理正确时”的成交率相比“处理不当时”提升了 4.89 倍，验证了这个监督项是有效的。

对所有已知的话术流程SOP全部进行分析之后，就可以将原本静态的话术流程SOP内容更新迭代起来，留下真正对成单有帮助的，改进或去除其对成单没有帮助的。

第二，发现新的有效话术流程SOP。有了成单数据之后，我们还可以基于海量沟通数据去分析，针对同一个场景（人工总结时错过的场景），那些不同的回答方式，转化率有什么区别，有没有一种回答的转化率更高一些。比如，当客户问到会考虑竞品的时候，哪种回答的转化率更高。然后结合业务经验，就可以总结为新的有效话术，并形成话术流程SOP。

通过不断发现优秀课程顾问的闪光点，然后分享和传递给团队里其他课程顾问使用，让整个课程顾问团队的能力水平更快提升。

让人变得更好的AI

市面上有很多AI机器人产品，包括外呼机器人以及客服接待机器人等，而在增强人类智能，让人变得更好、更强这个方向的探索，常常被忽视。

其实，在对沟通能力要求比较高的高附加值销售场景，人与人的沟通占据主流，而金牌员工和普通员工之间的业绩差异往往很显著，如果能够加快所有课程顾问成长速度，让普通员工更接近金牌员工的专业水平，企业能够获得的价值也会更大一些。

据了解，提供这套系统的AI企业服务公司循环智能（rcrai.com），在教育领域，签约了新东方在线、51Talk、轻轻教育、尚德机构、豌豆思维、伴鱼等头部企业，帮助在线教育公司更好地进行课程顾问的精细化管理，提升其话术流程SOP执行力，从而带来了团队整体业务水平的提升、业绩的增长。