图源：视觉中国

芥末堆文 4月30日，天津消费者协会在全国团体标准信息平台发布了《K12在线教育服务与评价》（以下简称《标准》）。《标准》就K12阶段在线教育机构的准入标准、师资要求、收退费流程等多个方面进行了要求。其中提出，如消费者提出退费要求，在线教育培训机构应无条件退还当期未完成课程的实际学费，并在15个工作日内完成退费；培训结束时间不应晚于20:30，不得针对学龄前儿童开设小学课程预习辅导。

《标准》规定，K12在线教育企业应当依法向市场监管、教育、税务、民政等部门登记注册，取得属地省级教育行政部门备案，相关APP应取得教育部备案。同时，要具有合法的经营资质，具有与培训项目及规模相适应的办学场所及设施设备，具有配备的教师队伍、培训计划、课程教材，具备完整健全的组织机构和部门等等。

在师资方面，除了必要的教师资格证和相应的学历、技术等级资格证书之外，《标准》还提出，教师应有良好的精神状态和思想品德，具有良好的沟通能力。而在师资之外，还应设置负责咨询接待、反馈处理等的工作人员。根据《标准》，在线教育培训机构的师资队伍同线下机构一样不得聘用中小学在职教师。从事英语教学的外籍教师，来源应为以英语为母语或官方语言为英语的国家。

在一次性收费不得超过60课时、时间跨度不得超过3个月的基础规定上，《标准》另外要求：

• 在线教育培训机构需有清晰的产品介绍、服务价格明示，官网、招生简章、APP等对外宣传途径应保持价格及收费信息统一；

• 在线教育培训机构应向用户说明支付的有关信息并达成一致，主要包括：全部费用及明细、支付方式等；

• 在线教育培训机构开展单用途卡、预付费经营活动的，应当建立与单用途卡、预付费经营活动相适应的自有业务处理系统或者单用途卡、预付费公共基础业务处理系统（以下统称业务处理系统），业务处理系统应当具备单用途卡发行管理、预收资金清结算、交易记录保存、消费者信息查询等功能，并与协同监管服务平台信息对接。在线教育培训机构应当及时、准确、完整地传送单用途卡、预收资金以及预收资金余额等信息；

• 在线教育培训机构机构推广时禁止引导用户使用消费贷（分期信贷方式），建议机构不与消费贷公司进行合作，不采取消费贷相关的课程费用支付方式。

而关于退费，《标准》则提出，合同有效期内，如消费者提出退费要求，在线教育培训机构应无条件退还当期未完成课程的实际学费（特殊情况按双方签署的协议执行），并在15个工作日内完成退费；因停业、歇业等原因影响合同履行的，应当提前三十日发布告示，并以电话、短信、电子邮件等形式通知用户，用户有权按照单用途卡、预付费章程或者合同约定要求继续履行或者退回预付款余额。

在宣传和合同签订等流程上，《标准》规定，宣传中不得含有虚假或引人误解的内容；涉及专利产品或专利方法的，应标明专利号和专利种类；不得贬低其他经营者的商品服务，损害竞争对手的商业信誉；合同签订应在双方平等、自愿前提下进行；不得以格式条款、通知、声明等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易，格式条款、通知、声明等含有上述内容的，其内容无效。

在教学内容上，《标准》要求，在线教育机构的培训结束时间不应晚于20:30，不组织、不主办任何形式的学科类等级考试、竞赛及进行排名；避免针对学前儿童的超前教育培训，不得针对学龄前儿童开设小学课程预习辅导。

《标准》还提出，在线教育机构应对用户注册、登录并使用的账号名称、头像和简介、注册信息，以及用户发布的内容及使用产品的行为等进行审核，维护网络环境，确保不存在以虚假信息骗取账号名称注册的情形；建立在线教育培训机构服务过程监督与信息披露制度，设立专门的团队全程跟进与评价指导，审核在线教育培训机构发布的各类资料和信息的合法性，对不符合国家法律规定的予以撤销；从教学各个环节正确评价教学质量和效果，针对教学工作中的重大问题进行调查研究，并给予指导或实行奖惩机制。

《标准》也就用户的个人隐私保护方面做出了规定，在线教育培训机构应在内部建立从用户数据采集、生产、存储、使用、传输、备份、恢复到销毁的全生命周期安全规范，严格落实网络安全等级保护制度、网络安全预警通报制度和用户信息保护制度，具有完善的安全保护技术措施，做好用户和数据安全防护，防治泄露隐私；不得将用户个人信息数据加以泄露、转售或与其他机构进行交换；用户行为日志须留存1年以上等等。

相应的，《标准》也注意到了在线教育机构的版权难题，提出要保护知识产权，禁止用户在未经在线教育培训机构允许情况下，以任何形式或任何方式对所购课程内容进行修改、出租、租赁、出借、出售、分发、复制、创作衍生品或用于任何商业用途。

《标准》由天津市消费者协会、河北省消费者权益保护委员会、北京大学电子商务中心、中国消费者报社、北京市律师协会、51Talk、作业帮、猿辅导、网易有道、掌门教育、北京颐和中鸿律师事务所等机构起草提出，适用于在线教育培训行业的自律，以及提供线上教育培训服务的企业进入教育培训行业的准入参考。

《标准》具体内容可点击链接进入全国团体标准信息平台官网查看。