2021年4月30日，《K12在线教育服务与评价》团体标准（简称：团标）已在全国团体标准信息平台正式发布实施。该团标由天津市消费者协会作为发布单位，联合河北省消费者权益保护委员会、中国消费者报社、北京市律师协会、北京大学电子商务法研究中心、北京颐合中鸿律师事务和包括51Talk、猿辅导、作业帮在内的五家头部在线教育企业共同起草制定。

该标准是国内首个针对K12在线教育的服务和评价管理体系进行规范的团体标准。专家组编制标准过程中，不仅征求了相关专业部门、社会各界和在线教育机构的意见和建议，还参考了在线教育领域中头部企业的实践经验、业内首个企标——《51Talk在线教育服务》的标准内容，以企业自身经验出发为行业自律公约提供有价值的参考。标准具有广泛的代表性和可行性，符合K12在线教育服务和评价需求，填补了国内行业的空白，为后续的在线教育行业标准，甚至国家标准制定提供重要的依据参考。

行业自律加速推动标准化进程

随着K12在线教育的蓬勃兴起，市场参与者日众，形成了供需两旺的局面。然而，由于行业尚未有明确的行业标准，导致很多在线教育机构的服务质量参差不齐，消费者的服务体验也往往是差强人意，这使得在线教育行业加强自律成为了当务之急。

从去年开始，头部企业已经开始先行探索自律及标准化行动。在线英语教育类企业51Talk率先发布了《51Talk在线教育服务》企业标准，从五大层面明确了企业责任，规范服务要求，成为在线教育行业首部具有指导作用的企业标准。同时，为提升在线教育行业整体服务质量，51Talk、网易有道、猿辅导、作业帮等在线企业共同签署了《K12在线教育行业自律公约》，行业头部企业以严于律己的精神积极带头，并为业内其他企业提供自律表率。

此次发布实施的《K12在线教育服务与评价》团体标准，正是通过总结行业的实践经验，深入探索市场准入门槛、师资要求、行为规范、收、退费要求、纠纷解决机制等方面的创新路径，有效明确了在线教育培训机构的企业责任，并规范了服务范围、服务要求、服务方式等消费者尤为关注的内容，为K12在线教育服务的标准化提供了参考与支撑，推动在线教育进入了有“标准”可依的新时代。

团标实施引领行业健康发展

在国家标准尚未出台前，《K12在线教育服务与评价》团体标准先行有着重大意义。北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云指出，在线教育行业规范发展，要从完善法律法规、行业自律、建立评价机制和信用机制入手；中国消费者协会投诉部主任陈剑也指出，需要完善立法立标，特别是团体标准可以先行，对于规范市场非常有帮助。

以《K12在线教育服务与评价》团标发布为契机，K12在线教育培训机构可以依照团标来编制、修订或完善自身的企业标准，同时还可以依据团体标准来评价企业现有的服务水平，找差距找不足，以标准促进企业的自体与整改；同时标准也强化消费者的监督和评价权利，让消费者权益维护有标准为依。

此外，优秀企业在师资水平、课程服务、预付费及售后等方面，取得的成熟且高标准的管理经验和服务成果，经过反复论证后也被团标借鉴和采纳。如，师资标准方面，团标明确表示“从事英语教学的外籍教师，应为以英语为母语或官方语言为英语的国家，且具备国际外教资质认证机构所颁发的TESOL、TEFL、TESL证书”。团标以此将优秀企业的高标准推向全行业，也将为在线教育行业的整体向上注入了强劲动力，切实提升在线教育行业的整体服务水平，引领在线教育行业长远健康发展。

随着《K12在线教育服务与评价》团体标准的发布和持续完善，在线教育行业有望全面强化自律意识、维护消费者权益，迎接未来更严格的监管，进而推动整个行业的跨越式高质量发展。同时，受益于团标对标准化、规范化、制度化的推进，各在线教育企业也将促进服务品质、服务意识、服务态度等方面的全面提升，助力行业走向，为自身及整个行业打开更为广阔的新天地。