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*本文来源： 新师道研习社（ID:maker_wwj)，作者： 王文杰

做少儿英语培训的K总遇到一个问题：

有学员的家长开了一个一对二的小升初，中途很多请假，原因去很多学校入学试，但是一直也没有停课。上课两个月后，其中一个说要暂停，因为冲奥数，另外一个继续。又过一个月，两个一起问能不能退费？而且这个家长还介绍不少周边的孩子们来她这里参加英语学习，K总担忧的是，万一他们退费了，会不会影响很多其他的家长的想法。

做街舞培训的刘老师也遇到到退费的问题，孩子报名的是活动促销课，用的是很低的价格进来上课，但是因为各种原因经常缺课，随后就开始提出退费。

刘老师就非常生气，认为这么低的价格，本身就已经在促销，而且之前报名就说了不退的，现在上了一半突然要退费，就开始和家长发生了争执。  

退费是一种正常的现象，关键是处理好退费，而且很多时候家长退费也并不意味着和你翻脸，以第一个K总为例，最后K总相应的提出一个退费的方案，按照消耗50%以上的课时来去计算实际应该退费的金额，家长看到之后觉得一下要扣这么多钱，最后就放弃了退费的想法。

这也说明了K总之前的担心是毫无必要的，即使这个人帮你介绍了很多的学员进来，这并不意味着这个家长在你的学校的环境中还继续保有足够的影响力，更多的影响力已经转换到你的机构本身的服务和教学品质上。 

而另一位刘老师，尤其和家长之间的沟通中，一开始就被情绪所影响，在家长还没有想过要翻脸，或者只是一个试探的行为的时候，自己就主动选择翻脸，最后就只能是痛快的退费，而最后这个家长退费之后，估计也再也不会跟你的机构发生任何的关联，还很有可能会有更大的负面作用，且在这个过程中再去计较退费金额就已经变的毫无意义了。 

关于退费，有以下的一些思路可以供大家去参考：

1，客户提出退费，在你未知状况下表现出的应该是惊讶，而不应该问对方交了多少钱，作为收款方不知道对方交了多少钱，实属不应该。

2，如果这个孩子出勤一直不正常，就需要提前做好沟通和预判，找到原因降低流失的可能。

3，学员提出退费，如果你的身份是老师，那退费的权限就不在你这里，需要搬出机构的退费流程。在任何一个机构，退费是一种财务上的支出行为，因此退费的权限不应该是在基层的员工手里，必须要建立一个流程。

4，当客户第一时间通过手机表达退费的意愿的时候，请不要再通过微信的方式回复，而是通过电话的形式与对方形成联系，直接面对问题，了解情况。

5，如果家长在沟通过程中表达出了对于孩子学习情况的不满，那机构是否对这个孩子的真实学习情况有没有做追踪和记录，文化课有分数做记录，对于对于艺术和素质类的科目应该是常态化工作内容。如果是一个动态的过程，家长就不大有机会再去找你的毛病。

6，作为老师，对于孩子自己的真实的学习感受是否有一定了解，做培训机构不是你上完课就结束了，他们学到什么，是不是喜欢，以及为什么喜欢才是重中之重，了解这些内容的目的不是为了哄小孩开心，而是在于你有内容第一时间反馈给家长，让家长知道你做了什么。

7，至于一些过激的言语基本上等于不给自己留退路，如果确实要这么硬就没必要再去跟客户讨价还价，而后面发现自己情绪失控又来解释道歉之类的，只能让客户觉得你原则性不够。如果要强硬，就一直强硬到底，而且这种强硬也是有理有据的强硬，有的时候我们也确实需要去淘汰一些劣质家长，但这并不意味着你可以肆无忌惮，罔顾事实。

8，后面又来道歉解释认错之类的，只能让客户认为你毫无原则。

9，孩子的成长很进步和很多因素有关，但是推动进步的一定的学校机构和家长，学校就不说了，那家长在教育孩子的问题上为什么要和机构站在一个立场？你能给出的的理由是什么？ 

10，请严格按照制式文本去签订上课培训协议，请一定严肃认真对待，家长不遵守协议的前提是因为你自己都不尊重协议，甚至都没有协议这回事。 

机构的健康发展离不开各种流程的完善，而在家校关系的威虎山对于机构来说要做的事情是:合约规范——法律法规兜底；货真价实——做到有理有据；服务到位——你有情我有意。

本文转载自微信公众号“  新师道研习社”，作者王文杰。文章为作者独立观点，不代表芥末堆立场，转载请联系原作者。