图源：视觉中国

在各行各业都在经历快速迭代的浪潮下，居住服务业顾盼多年，终于迈出了自己的突破步伐。

据贝壳研究院2021年的居住消费调查显示，超过一半的受访者居住的是自有房屋，但有换房计划的超过7成。而占据剩余一半比例的租住者们则处在一个更为频繁的换房节奏中。人们需要的不仅仅是一个住处，更是一个安稳的家。小区物业是否贴心，邻里关系是否融洽，周边设施是否配套等等，都影响着居住的舒适性。

这些需求又涉及到相关行业的服务者们：开发、交易、租赁、物业管理、家庭装修、保洁收纳、搬家、维修……

前不久，在2021新居住服务者专业教育论坛上，贝壳找房联合中国劳动和社会保障科学研究院发布的《2021新居住服务者研究报告》中指出，告别房屋短缺、收入水平逐步提升后，消费者对服务的信任感、专业性、体验性要求更高。

有需求就有驱动，部分居住服务企业开始引进一批“新居住服务者”，甚至有的企业开始着手产教融合，尝试向行业输送不同于传统“交房了事”的中介们的“新人才”。

新居住服务者的“四力”

据《2021新居住服务者研究报告》统计，近年来随着云计算、VR以及AI等技术的兴起，居住服务者对数字技能学习的需求明显增强，近87%的服务者存在对技术技能的学习需求。以贝壳找房为例，2020年，贝壳找房合作的服务者使用SaaS工具时长超过5小时/日，累计发起超过6600万次VR在线带看，提升带看效率16%。

但从知识获取途径来看，相比自主学习，服务者更依赖公司的专业培训。报告调查显示，48%的受访者通过公司培训获取专业知识，远远高于买书自学的33%。

随着我国高等教育毛入学率提升至54%，大量高学历“新人群”进入居住服务业，再加上消费者需求的变化，这些新生代居住服务者的职业观念与传统服务者相比出现了重大变化，这也倒逼企业必须加快变革对服务者的培养机制。

这也是贝壳找房决定推出新居住服务者培养体系的重要原因。贝壳找房提出了新居住服务者应具备的“四力”：客户力、专业力、数字力、协作力。

客户力：客户至上，服务意识，社区友好

作为新居住服务者，首先要具备客户至上的基本价值观，把不断获得客户认可作为职业发展的根本驱动力，以不断向客户提供品质服务为安身立命之本。由于是深耕居住产业，因此新居住服务者还应该扎根社区，竭力为邻里提供力所能及的帮助，构建与社区居民的深度情感连接。

专业力：专业知识，职业技能，高效作业

由于居住产业的复杂性，新居住服务者必须学习并掌握大量基础专业知识，才能在面对复杂多变的业务问题时心中有数。掌握了专业知识的同时，新居住服务者还需要结合具体的业务场景学以致用，从而不断锤炼自己的专业技能，才能在一次次与客户的交互中，始终为客户提供高效且专业的品质服务。

数字力：数字营销能力，线上化能力

技术降低了体力门槛，但对服务者的个人信用和数字技能提出了更高要求。居住产业的重塑，离不开数字化技术。因而新居住服务者，也必须具备数字化思维，能利用各种数字化工具提高作业能力，懂得利用数据分析提高决策效率，擅长利用数字媒体延长自身的服务半径。

协作力：合作共赢，善于团队作战

传统居住产业的最大弊病，就在于服务者之间各自为政，陷于恶性攻防的零和博弈。因此新居住服务者必须打破以邻为壑的旧有思维，积极与其他团队、岗位的服务者开展合作，利用数字化基础设施构建彼此协同共生的大范围协作生态，从分工中获得效能，在协作中创造繁荣。

“围绕新居住服务者的‘四力’模型要求，我们不仅要依靠自身能力建立服务者培养机制，还需要借助外部力量为服务者打造全场景覆盖的培养生态。”贝壳找房教育中心总经理薛红蕾说。

全链条、全场景人才培养

为了助力四力新居住服务者培养，贝壳正在与全国多所大学探讨设置新居住服务者职业化教育的专业课程体系，目前已经与10所高校达成了战略合作协议。

贝壳还联合行业协会、专业院校及行业知名优秀企业共同拟定标准，并开发了“新居住数字化经纪服务”职业技能等级证书，为学生完成职业能力认证。该证书成功入选了教育部第四批“1+X证书”试点名单，也是居住服务业首个1+X职业技能等级证书。

同时，“新居住数字化经纪服务职业技能等级证书专家委员会”也随之成立，来自全国多地高校的逾30人成为首批专家委员会委员，将加大新居住数字化经纪服务职业技能人才的培养培训力度。

这项突破，一方面得益于贝壳找房围绕其配备的全链条、全场景人才培养体系具有可靠可行性，另一方面也是因为在当前产教融合的大趋势下，在时代发展所产生的硬需求之下，培养新居住服务者具有非常高的必要性。

除了面向高校的1+X职业技能等级证书外，在职场培养阶段，贝壳利用自身多年来沉淀的数字化能力和产业知识，为服务者打造了完整的职业培养及成长体系。包括针对新人的师徒制亲身带教项目“薪火计划”，通过以考促学的方式帮助服务者专业精进的“搏学大考”等。对于服务者当中的管理者店东和品牌主，贝壳也相应开发了培养职业化店东的花桥学堂，和赋能居住服务领域企业家的原力场。

另外，贝壳还打造了行业首个服务者职业教育课程体系，致力于为服务者提供全新线上基础性培训+线下高阶赋能场景式培训。

产教必然在市场中融合

事实上，高校培养人才往往需要一个周期，一般是4年。在当下这种瞬息万变的时代，4年已经足以使高校人才与社会需求产生脱轨。而通过产教融合打通高校和企业，则可以形成“量身打造”人才的效果。

中国教育科学研究院研究员储朝晖指出，产教必然在市场中融合。“产教融合、校企合作是职业教育培养高质量技术技能人才的必由之路，是培养技术技能人才、促进高质量就业、推动中国制造和服务水平提升的重要基础。”他表示，高校人才培养和行业企业生产需互生机制与空间，以丰富思想为资源，拓展发展空间，找准能够有效服务的人群。学校与企业需分别找准分层满足社会需求的点，通过这个点打通隔阂。

2014年起，教育部组织企业支持高校开展产学合作协同育人项目，以产业和技术发展的最新需求推动高校人才培养改革。此后，教育部每年都会审核通过1-2批产学合作协同育人项目。产学合作协同育人项目无论是在数量上还是质量上都实现了快速发展，打造了多主体协同育人的长效机制，构建了产教融合、校企合作的良好生态。

如今，我国经济正处在转型升级的关键时期，需要大量高质量服务者及技术技能人才。服务者是居住服务产业的核心力量。而居住服务业是一个链条长、参与者多、流程复杂的非标产业，过去长期没有形成关于服务标准的行业性共识，导致服务品质参差不齐。这一行业现状导致服务者无法有效积累职业能力。

因此，居住服务行业必须加快形成共识，树立高品质服务者标准，建设完善的服务者培养机制，推动服务者职业升级，从而带动产业品质重塑。

《2021新居住服务者研究报告》中建议，建立终身学习体系，优化职业教育路径，居住服务企业打造学习型组织、利用新型数字技术提升学习效果，构建居住服务者终身学习机制，以更好地推动居住服务者转型。

以贝壳找房与中国人民大学、东北财经大学等8所高校达成“教育部产学合作协同育人项目“为例。该项目由教育部高等教育司牵头，共同从示范课程建设、师资培养及课程体系改革三个方面，推进本科房地产专业中新居住服务领域的专业建设和改革，提升本科新居住服务领域人才培养规模和质量，推动行业内产业人才升级。

“技术并未取代服务者，也无法取代服务者。”薛红蕾表示，但在当下，服务者需要用新的服务理念和专业技能，来夯实个人品牌。