语音机器人和人，真的无法共存吗？

图片来源：视觉中国

正文开始前，先分享一个真实的场景：

在与某大型机构试跑人机协作类语音机器人产品时，电销leader表示产品不太好用，销售同学实际应用率很低。
深究其原因，发现机器人在很多企业中没有真正的跑起来，不关乎于实际操作，主要关乎“人心”：
小A表示，它把我的工作做了，它把我的活干了，我以后是不是就失业了？
小B表示，貌似机器人的加入，让我更卷了，毕竟它多能“打”（打电话）啊，我“打”不过它。
而小C则表示，机器人能干啥，电销是要与我们人产生真实的沟通，要更针对性的回答，机器冰冷做不到的。
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在电销领域，从业者对机器人产品带有天然的抗拒与恐惧甚至是鄙夷，来源于自身的“求生欲”，人机协作的进程极端放缓，产能难以释放，降本增效、提质提量仿佛都在“明天”。

随着数智化的发展，任何企业在未来电销模式中，必将会加入“机器人”员工，帮助电销流程加速、提质，如何更快的让机器人与人更和谐，让企业真正利用到机器人之便，成为目前亟待解决的问题。

机器人，是来抢人饭碗的吗？

我们先来看目前语音机器人与人协作的两种模式，第一类是纯机器人代替电销整体环节的一环，第二类是辅助电销人员外呼的部分过程。

1、代替单一环节，根据企业电销目的的差异，一般会应用于“筛选”、“邀约”、“激活”三个“人介入”前的场景。

先说筛选，现今企业为了打破地域差异，大多会选择铺设大量的线上推广渠道，例如SEM、页面广告等传统路径，抖音、快手、知乎、微信等社交媒体路径，非即时转化类（即时转化类产品如低价高频的美食、美妆等，跳转电商直接下单）产品普遍利用落地页、表单留下客户资料，让人去外呼核单。

渠道量大、未知用户的资源不精准是现存的常见问题，此时引入外呼机器人去做初筛动作，既能节省因铺设新增渠道而出现的新成本，又能让人工介入时的线索质量更高，从而提升电销人员的外呼转化率。

再说邀约，企业通过促销活动、会销等实际动作促进转化，前置电话触达必不可少，但海量的会员、批量的电话，哪怕雇佣再多员工都很难在短时间内完成。

例如某机构在节点营销阶段，要对2000w+会员做活动引流，真人平均每天能打200个电话，如果需要10天之内邀约完毕，至少需要1w个员工，替换为机器人显然更贴合实际。

最后说激活，沉寂线索池的线索利用率极低，但这也是企业的宝贵财富，为了对该部分做意向再探、引流私域持续运营，大多企业也会选择用机器人的方式，持续对沉寂线索做有节奏、有部署的影响。

综上，机器人触达客户的特征是：数据量大、话术重复度高、时效性相对强。

2、辅助销售人员，涉及到深度的人机协作。

整体模型可以理解为，销售人员控制2-3个机器人拨打客户电话，当客户表示出明确意向或提出问题时，人再抢接起该通话。

协作模式中让机器人代替人工说开场白，等待响铃，无意向及时挂断，而人工去接待的用户，大多是对你产品感兴趣的，愿意与你沟通的，本质上是帮助人对接意向度更高的客户。

无论是以上哪一种，机器人都暂时无法完整代替人的“高阶”工作，它的作用是帮助人完成可替代、高重复、高耗时的工作，这更从侧面要求了电销人员的“技能值”，要始终高于机器人。

如何让员工接受“机器人”的加入？

只有一线员工、真正使用机器人的人员接受了人机协作的方式，机器人的能效才能发挥充分，也能进一步的释放销售人员的产能。

从供给方角度看，机器人的厂商如果一再的陷入到产品差异化能力、产品复杂结构中，反而会使操作者实操更麻烦、排斥度更高。供给方要做的，除了把基建搭好，更多的应该是探场景，深入到实际使用中，结合使用需求不断调优机器人能用在哪，该怎么用，只有创造出真正便于销售提能、可让流程跑通的真实场景，才能帮助更多企业有效利用机器人，实现对内降本增效、对外高倍增长的目标。

从使用者角度看，销售自身的不可替代性极高，从心态上转变对机器人的偏见，利用其优势，回归“深度沟通”环节，发挥电销/销售人员联络客户的优势，将更大的能量放在转化、促单事项中，将更有利于自身业绩的达成。

从管理角度看，既然是企业或团队领导者决策了机器人的加入，那么在决策过程中，也要对电销人员做好培育，理性的培训员工，将真实使用目的从上至下形成共识：机器人的实际工作职能是为了人更好的、更有尊严的做工作，而非代替原有的人，一味地传播焦虑将产生反作用。同时，要建立好人机协作的完整流程，避免两者工种的高度重叠。