（图片来源：Pixabay）

有些问题，你在办公室小隔间里永远都想象不到。

“我们的平台上引入了很多优质的教学资源，有新东方名师优课、各种直播课资源、录播资源，既可以给老师备课授课、网络研修、智能组卷，也能对学生进行学习辅导、在线答疑之类，还能帮助家长了解孩子在校情况，学习家庭教育方法。外部的第三方应用可以接入，形成生态圈。我们可以优胜劣汰，把好的应用筛选出来，变成公司自己的应用。”

“blablabla...”

电视电话会议室里，时间缓慢地流淌，永无止尽。

一款无所不能的平台产品，在座的人都听多了。他们的目光聚焦在自己的笔记本电脑上，有的在发邮件，有的在回邮件，有的在沟通各种急迫而无用的琐事，或者研究指标的口径，解读官方用语背后隐含的营销资源，分析各种数据注水方式的成本与效率，陷入深深的沉思。

“你们把网络搭好就行了，干嘛要来搅这滩浑水？”

酒桌上，眼花耳热时，校长发出了感慨。

“人家×××品牌比你们资源多多了，有×××T的资源和更新，而且更专业，照样不好用啊。资源和学校真正的教学管理要匹配，像这种招投标，都不会考虑到学校真正的落地服务。老师怎么去用，怎么去管，还不是要我来想办法。结果呢，叫厂家派个人来持续培训下都推三阻四的，他们好像整个省就一个销售看着，反正东西卖出去就好 。”

“还有早上你们请那个专家讲的，我看还不如我自己讲得好。”

国家的教育“十二五”规划，已经过去6年了，全国学校里的信息化设备发生天翻地覆的变化。每所学校都接通了互联网络，每个教室都上了电教设备，电子白板或多媒体教学一体机逐渐和传统黑板一样，成为标准配置。

财政资金的充沛补给下，硬件的采购和换装都是顺利的，几年下来滋养出一些行业小巨头，也给资本市场营造了教育板块即将喷发的平台生态幻景。想要说故事，就得走软件路线，往平台上靠（还有AI，那是另话) ，而平台依赖于各地的行政指导力，于是政府采购的城门必须攻破。这里不是小产品经理的创意实验室，而是大人们的游戏场。各路神仙角逐之下，只有最符合这个B2B市场规则的产品，才能适者生存。堆砌参数似的资源互换交易，低价导致的服务缩水，生意越来越像一锤子买卖。

“你们的学校网站好烂啊。”

“是啊。”老师瞅了一眼很有年代感的内网，不屑的说，“每次打开都很慢，也不懂信息科那些人是怎么搞的。”

“省平台的教学资源有用过吗？”

“从没用过，账号密码都忘了，以前只发过公告互动课堂比赛要上传课件。”

如果简单的一纸内部公告便能落地，那天下就没有行业应用的难题了。我们常说面向学生的教育类产品是采购者和使用者分离，其实面向这些教师的又何尝不是如此。招投标制度下，重参数不重交互效果，如果没人用，也就不会有用户反馈和增值购买，也就没有持续运营，产品交互也不可能迭代优化，恶性循环。再去描绘美好的幻境，大谈生态运营什么的，就更是痴人说梦了。

厂商想要改变吧，其实也困难。用户提的意见又未必合理，改了又未必会用，白白浪费成本。这是很普遍的问题，不仅仅教育领域的平台，其它行业的应用系统也深受困扰。

在软件的产品设计中，常出现这样的现象：客户以不续约“威胁”你做一个功能，万般无奈，你开发了这个功能，上线一个月后，你访谈这个客户，客户回答说：这个烂功能没有啥用...

这个现象在传统软件时代对于厂商的影响可能没有那么大，那时候比较通用的做法是以客户需求Mapping为主，靠管理项目的能力，快速交付，软件上线后，签字结项收款，合作就基本结束了。

但对Saas软件而言，签订协议只是一个新的开始，哪怕根据客户的手稿开发了一个功能，如果没有解决业务问题，客户还会弃我们而去。因此这就又给我们提出了一个课题：是要响应客户的每一个功能需求，还是要努力探寻客户提出这个需求背后的真正原因、也就是业务痛点？

在经历了很多痛苦的打击之后，我们终于明白：解决业务问题的根本往往不是一个功能点，而是业务相关的最佳实践。例如在北森的经历中：有客户希望开发一个人才库查重功能，而我们最终提供了内部推荐的最佳实践；有客户希望做目标管理，而我们最终提供一套“如何从KPI考核走向敏捷绩效管理（OKR）的最佳实践”，由此入手引导客户聚焦于业务，而非功能点。

——北森云计算CEO 纪伟国

归根到底，还是商业模式的问题。

卖给客户一套系统，还是帮他解决一个业务挑战？前者必须项目制打包收费，降低回款风险。后者才可能采用租赁形式，长期运营下去。正好北森也是我们公司的供应商，曾专门找他们的打听过“客户成功团队”的模式。

“你谈到的这个理念，不仅仅是客户成功团队。我们公司是一套客户成功体系，这个体系从销售阶段就开始了。”电话那头，北森的区域负责人解释说。

“云服务的切换成本很低，头一两年都是亏本做的。业主付的是租金，用了不满意可以很轻松地停止续约，不再付钱。如果客户没有使用就没有意义，从一开始就要靠销售去把握客户的痛点，引导到行业最佳实践。客户成功团队会接手销售后的落地推广，保障客户的成功运用，包括定期的数据分析与回访，用数据驱动去指导客户怎么设定管理激励政策、流程管理、收集客户问题，甚至帮客户做些系统之外的业务轻咨询，毕竟我们服务了全国这么多家标杆企业，可以提供业内经验交流。”

“客户能用好以后，粘性非常高，就能摆脱传统模式拼关系的困境。单纯靠关系谈下来的单子，实施完就收到钱了，反而没有用户粘性，过几年还是会被换掉，又要靠关系，永无止境。”

听起来这个模式很不错啊，又是云服务，一定能服务大量中小客户吧？

“没有，小企业掉约率太高，服务成本跟不上。只买一两个账号的我们根本不做。”

是啊，服务也需要成本的。这又引出了更多的思考：

- 如果要提供相对“重”的持续服务，平台厂商需要有勇气改变自己的收费模式。

- 改变是危险的，北森踩了好几年的坑才趟出一条适合自己的路。

- 学校采购的体量如果太小，也很难支持这种模式。

- 服务应该怎么考核，避免低价低质，避免参数注水，在政府采购中依然是大难题。

- PPP模式本意是社会企业参与运营，但我看到的大多还是政府采购兜底。

- 那些更重视产品的互联网教育平台，可能靠地推解决校内真实活跃率和收费两大难题么？

总之，这个平台应用的僵局依然摆在面前，一盘等待有缘人的珍珑棋局。

面壁十年图破壁，也许有这样的破壁人吧，反正不是我，因为我的会议已经没有时间了。

会议室里，小隔间里写出的PPT念完了。

三季度指标是××××××，请大家根据部署积极拓展，散会。

本文来自投稿，作者许贤彬，欢迎通过微信（微信号：rex_xu）与作者交流。